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# Agentes de IA

Funcionalidade em Beta

Os **Agentes de IA** atendem seus clientes automaticamente antes da equipe humana. Cada agente responde com base no conteúdo que você cadastra (a sua base de conhecimento), segue o tom de voz que você definir, pode agir sozinho no funil e nas etiquetas do contato, consultar automações externas e transfere a conversa para a fila certa quando o assunto exige um atendente.

Este artigo mostra como criar um agente do zero, cadastrar a base de conhecimento, configurar ações e ferramentas, definir o roteamento e acompanhar os atendimentos feitos por ele.

{% hint style="info" %}
**Pré-requisitos:**

* Acesso de **Administrador** na instalação do Z-PRO.
* Uma **chave de API** de um provedor de IA compatível com o padrão OpenAI (OpenAI, ou serviços como LiteLLM, LocalAI e Ollama). A conta e os créditos do provedor são de responsabilidade do assinante.
* Pelo menos uma **fila** já criada no painel para receber as transferências.
* Se for usar a aba **Ferramentas** para consultar sistemas externos: o **endereço (webhook)** da automação já publicado e pronto para receber requisições.
  {% endhint %}

***

#### Como funciona

Depois de ativo e vinculado a um canal (ou a uma interação de Chat Flow), o agente:

* Recebe as mensagens do cliente e responde usando o **tom de voz e as instruções** definidos no perfil.
* Consulta a **base de conhecimento** (artigos e fontes importadas) para montar as respostas.
* Pode **etiquetar o contato** ou **movê-lo no funil** sozinho, no meio da conversa, sem interromper o atendimento.
* Pode **acionar uma automação externa** (webhook) quando o cliente pede algo que exige consulta, e usar a resposta recebida para responder ao cliente.
* Pode **registrar dados na ficha do contato** com as informações que o cliente informar durante a conversa.
* **Transfere para a equipe** quando identifica um assunto que precisa de humano, quando o cliente digita a **palavra de saída** ou quando você configurou um destino específico para aquele tema.
* Registra um **resumo da conversa** como nota interna no ticket ao transferir (se a opção estiver ligada).

{% hint style="warning" %}
**Atenção ao consumo:** cada resposta do agente consome créditos/tokens na conta do provedor de IA (OpenAI, etc.). O custo é cobrado diretamente pelo provedor — monitore o uso no painel dele.
{% endhint %}

***

#### Etapa 1: Abrir a tela de Agentes de IA

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2Fh7IxVWhdGaQ5hQ82ypOs%2Fimage.png?alt=media&amp;token=73b1f23f-ea93-4884-aabf-a4c99a25f09b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. No menu lateral, abra o grupo **Automação**.
2. Clique em **Agentes de IA**.
3. Clique em **Novo Agente** no canto superior direito.

A janela **Novo Agente de IA** tem cinco abas: **Perfil**, **Provedor**, **Conhecimento**, **Roteamento** e **Ferramentas**.

{% hint style="info" %}
As abas **Conhecimento**, **Roteamento** e **Ferramentas** ficam bloqueadas até você salvar o agente pela primeira vez. Preencha **Perfil** e **Provedor**, clique em **Salvar** e reabra o agente em **Editar** para completar o restante.
{% endhint %}

***

#### Etapa 2: Preencher o Perfil

Na aba **Perfil**, defina a identidade e o comportamento do agente:

| Campo                       | O que preencher                                                                                                                                                                                                                |
| --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Nome** *(obrigatório)*    | Nome interno do agente (ex: "Pré-atendimento Comercial").                                                                                                                                                                      |
| **Ativo**                   | Liga ou desliga o agente. Deixe desligado enquanto configura.                                                                                                                                                                  |
| **Descrição**               | Texto curto para a equipe saber para que serve este agente.                                                                                                                                                                    |
| **Tom de voz e instruções** | Descreva a personalidade, o que o agente pode e não pode dizer e como tratar o cliente. Ex: *"Você é o atendente virtual de um pet shop. Seja simpático, use linguagem simples e responda dúvidas sobre produtos e serviços."* |
| **Palavra de saída**        | Palavra que, digitada **exatamente** pelo cliente, faz o agente parar e mandar a conversa para a equipe (ex: `atendente`).                                                                                                     |

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FW4YX54cbtxs5xwo1WWV1%2Fimage.png?alt=media&amp;token=894ce37c-b128-4aff-895c-bae586584119" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

***

#### Etapa 3: Configurar o Provedor de IA

Na aba **Provedor**, informe as credenciais do modelo de linguagem e ajuste o comportamento do modelo:

| Campo                           | O que preencher                                                                                                                                                                       |
| ------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Chave da IA** *(obrigatório)* | A chave de API do provedor (formato `sk-...`). Fica guardada com segurança no servidor. Ao editar um agente já salvo, o campo mostra "Chave atual mantida" — só preencha para trocar. |
| **URL Base da API (OpenAI)**    | Deixe **em branco** para usar a OpenAI oficial. Para LiteLLM, LocalAI ou Ollama, informe a URL completa **incluindo `/v1`**.                                                          |
| **Modelo**                      | Identificação técnica do modelo que responderá (ex: `gpt-4o-mini`).                                                                                                                   |
| **Mensagens lembradas**         | Quantas mensagens anteriores da conversa o agente considera em cada resposta. Padrão: `20`.                                                                                           |
| **Criatividade**                | Controla a variação das respostas. `0` deixa as respostas mais previsíveis; valores maiores tornam as respostas mais variadas.                                                        |

{% hint style="info" %}
Para gerar a chave da OpenAI, acesse `platform.openai.com`, vá em *API Keys* e crie uma nova. Use o nome de modelo exatamente como o provedor documenta.
{% endhint %}

Clique em **Salvar**. O agente aparece na lista como **Inativo**.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FrxTR6AI2AQCEDqRZ5Oyr%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1fee03de-d73f-46fd-9e8d-1657d6656b9c" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

***

#### Etapa 4: Montar a base de conhecimento

Reabra o agente em **Editar** e vá até a aba **Conhecimento**.

1. Ative **Usar base de conhecimento**. Com ela ligada, o agente responde usando os artigos e fontes abaixo como fonte principal.
2. *(Opcional)* Ative **Busca inteligente** para o agente entender sinônimos e o sentido da pergunta, não só as palavras exatas. Essa busca usa a mesma chave de IA do agente.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2Fs2JYfUKOYVyfgEB6GxFe%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2f2149b-4f3c-49ad-8459-8df8abd101d5" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

**Adicionar artigos**

1. Clique em **Adicionar artigo**.
2. Preencha o **Título** e o **Conteúdo** *(obrigatório)* — escreva a informação como você explicaria ao cliente.
3. Deixe o artigo **Ativo** e clique em **Salvar**.
4. Repita para cada dúvida frequente ou informação do negócio.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FSf9JhuCi4tsLY8AMlwSA%2Fimage.png?alt=media&amp;token=919636e7-1264-4662-94ee-a7caba2e1d60" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

**Importar fontes prontas**

No bloco **Fontes importadas** você aproveita conteúdo que já existe:

* **Adicionar documento** — PDF, DOCX, XLSX, CSV ou TXT, até **10 MB**. O texto do arquivo é lido e indexado; documentos digitalizados (imagem, sem texto) **não** são aceitos.
* **Adicionar link** — uma página do seu site.
* **Importar FAQ (CSV)** — uma planilha de perguntas e respostas.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FCUFawd1myAtjsXWXtdio%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5bfd4a9b-4318-4447-967b-b6950975b921" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

Clique em **Salvar**.

***

#### Etapa 5: Definir o Roteamento

Na aba **Roteamento**, você diz para onde a IA encaminha cada assunto.

1. Ative **Transferência inteligente** para a IA identificar o assunto da conversa e transferir para o destino certo no momento adequado.
2. Clique em **Adicionar destino** e preencha, para cada destino:

| Campo                                   | O que preencher                                                                                                                                   |
| --------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Rótulo** *(obrigatório)*              | Nome do destino (ex: "Financeiro").                                                                                                               |
| **Tipo**                                | Tipo do destino (ex: **Fila**).                                                                                                                   |
| **Fila de destino** *(obrigatório)*     | A fila que receberá a conversa.                                                                                                                   |
| **Quando transferir** *(obrigatório)*   | Explique em que situação a conversa vai para cá. A IA lê essa descrição para decidir. Ex: *"pagamentos, boletos, notas fiscais e cobranças"*.     |
| **Mensagem ao transferir** *(opcional)* | Mensagem enviada ao cliente só depois que a transferência para este destino acontece de verdade, nos casos em que o agente não escreve mais nada. |

3. Adicione quantos destinos precisar.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FDBT3wMUAHl9EtkchezAA%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8f5b5103-0e18-4d36-a258-1a8de4f60445" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

3. Em **Mensagem padrão ao transferir**, escreva a mensagem usada para os destinos que não têm mensagem própria — evita que o cliente fique sem resposta no momento da transferência.
4. Mantenha **Resumo automático na transferência** ligado para o agente registrar um resumo da conversa como **nota interna** para a equipe.
5. Em **Fila de emergência**, escolha uma fila para receber a conversa **se a IA falhar** — assim o cliente nunca fica sem resposta. Deixe em **Não classificado** apenas se tiver outro tratamento para falhas.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2F3EJcSU4uMzvOUbA5IlfA%2Fimage.png?alt=media&amp;token=08b222ec-5fa7-4331-ae0c-0c95da76320e" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

Clique em **Salvar**.

***

#### Etapa 6: Configurar Ações, Dados e Ferramentas

Na aba **Ferramentas**, você define o que o agente pode fazer durante a conversa além de responder: mexer no funil e nas etiquetas do contato, anotar informações na ficha e consultar sistemas externos.

**Ações (mover no funil ou aplicar etiqueta)**

O agente etiqueta o contato ou o move no funil sozinho, no meio da conversa, quando o que o cliente disser se encaixar na situação que você descrever. O atendimento continua normalmente — a ação não interrompe nem transfere a conversa.

1. Clique em **Adicionar ação**.
2. Preencha, para cada ação:

| Campo                                | O que preencher                                                                                                                                                                                 |
| ------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **O que fazer**                      | **Mover contato no funil** ou **Aplicar etiqueta ao contato**.                                                                                                                                  |
| **Destino** *(obrigatório)*          | A etapa do funil ou a etiqueta que será aplicada, de acordo com o que foi escolhido em **O que fazer**.                                                                                         |
| **Quando usar** *(obrigatório)*      | Descreva a situação da conversa em que esta ação deve acontecer — é por essa frase que o agente reconhece a hora certa. Ex: *"Quando o cliente disser que quer comprar ou pedir um orçamento"*. |
| **Mensagem ao cliente** *(opcional)* | Enviada só quando o agente executa a ação sem escrever nada junto, para o cliente não ficar sem resposta. Ex: *"Perfeito, já anotei isso por aqui."*                                            |

3. Adicione quantas ações precisar.
4. Em **Mensagem padrão das ações**, escreva uma mensagem de reserva para qualquer ação que não tenha mensagem própria — sem ela, a ação pode acontecer em silêncio.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FZemz7a1lLEQbpVtF7Qn5%2Fimage.png?alt=media&amp;token=cf684d2e-45ed-42c3-b230-895951b64b1c" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

**Dados a registrar**

O agente anota na ficha do contato o que o cliente informar durante a conversa, e quem assumir o atendimento depois já encontra tudo preenchido.

1. Ative **Registrar dados na ficha do contato**.
2. Clique em **Adicionar dado** e preencha a chave (ex: `email`) e a descrição do que deve ser capturado (ex: "E-mail do cliente para envio da proposta").
3. Repita para cada informação que o agente deve coletar.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FiHJnw09rkfPlS9OAOLqt%2Fimage.png?alt=media&amp;token=50acf4d4-5825-4801-a6d9-b0ae16e5b4d1" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
**Atenção:** se alguém estiver com a ficha do contato aberta e salvar depois, o que o agente anotou nesse meio-tempo pode ser substituído.
{% endhint %}

**Ferramentas (automações externas)**

Conecte o agente a uma automação externa (webhook): quando o cliente pedir algo que exige consulta, o agente aciona a automação e responde com o resultado. A cada consulta o Z-PRO envia os dados do atendimento (contato, protocolo e o que o agente precisa saber) e usa a resposta recebida na mensagem ao cliente.

1. Clique em **Adicionar ferramenta**.
2. Preencha:

| Campo                                     | O que preencher                                                                                                                                      |
| ----------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Nome** *(obrigatório)*                  | Nome da ferramenta (ex: "Consultar pedido").                                                                                                         |
| **Senha de acesso** *(opcional)*          | Enviada junto da consulta para sua automação, caso ela valide um segredo.                                                                            |
| **Endereço da automação** *(obrigatório)* | URL (webhook) que recebe a consulta e devolve a resposta. Por segurança, endereços de rede interna só funcionam se liberados em **Configurações**.   |
| **Quando usar** *(obrigatório)*           | Explique quando acionar esta ferramenta — a IA lê essa descrição para decidir. Ex: *"quando o cliente perguntar o status de um pedido pelo número"*. |

3. Em **Informações que o agente envia**, clique em **Adicionar** para cada dado que a automação precisa receber (ex: `numero_pedido` — número do pedido informado pelo cliente) e marque **Obrigatório** quando o dado não puder faltar. Deixe a lista vazia para o agente mandar a pergunta do cliente em texto livre.
4. Adicione quantas ferramentas precisar.

Clique em **Salvar**.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2Fgbp7TR6Ob1PpFl3FOvsB%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f47d9ec1-de73-464a-a5fb-01f3af249bc7" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

***

#### Etapa 7: Ativar e colocar o agente para atender

1. Abra o agente em **Editar**, vá à aba **Perfil** e ligue a chave **Ativo**. Salve.
2. Coloque o agente na linha de frente de uma das duas formas:

* **Em um canal:** acesse **Conexões**, edite o canal desejado e abra a seção **Agente de IA**. No campo **Agente vinculado ao canal**, escolha o agente e clique em **Salvar alterações**. Com um agente vinculado, toda conversa nova daquele canal é atendida primeiro por ele.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FmsdV3wbSdBZYbzomckEX%2Fimage.png?alt=media&amp;token=50b860e9-7e0f-4623-ba33-49bf7dcc701d" alt="" width="179"><figcaption></figcaption></figure>

* **Em um fluxo:** no **Chat Flow** (menu **Automação > Chat Flow**), edite o passo em que o pré-atendimento deve começar, clique em **Adicionar interação** e escolha **Agente de IA**. No campo **Agente de IA** da interação, selecione o agente — ele assume a conversa a partir daquele ponto.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FKwarXIKMbMidJ3pZbbda%2Fimage.png?alt=media&amp;token=eabc1e03-15c7-4e9c-96ae-f45965c233a4" alt="" width="241"><figcaption></figcaption></figure>

***

#### Etapa 8: Acompanhar os atendimentos feitos pela IA

Enquanto o agente conversa com o cliente, o ticket fica na aba **Pendentes** de **Atendimentos**, com um ícone indicando que quem está respondendo é o Agente de IA.

* A equipe pode **abrir o ticket e assumir a conversa** a qualquer momento, respondendo normalmente no lugar da IA.
* Ou pode **deixar em Pendentes**, e o agente continua atendendo sozinho.

Quando o agente transfere a conversa (pela **palavra de saída**, por identificar que o assunto exige humano, ou por um destino configurado no **Roteamento**), e o **Resumo automático na transferência** está ligado, ele registra uma **nota interna** no ticket com este formato:

* **Motivo (IA):** por que a conversa foi transferida (ex: "Cliente deseja falar com um atendente humano").
* Um resumo em texto corrido dos principais assuntos tratados na conversa.
* **Fontes usadas:** os artigos ou fontes da base de conhecimento que embasaram as respostas.

Isso permite que quem assumir o atendimento entenda o histórico sem precisar reler toda a conversa.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FYB50gWjXz9zYeW9nmQZ3%2Fimage.png?alt=media&amp;token=66ed3b96-a88b-4555-9607-9adf21f18a69" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

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#### Resumo das Funcionalidades

| Funcionalidade                                                                           | Onde acessar                                                                      |
| ---------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- |
| Criar / editar / excluir agente                                                          | Menu **Automação > Agentes de IA**                                                |
| Nome, tom de voz, palavra de saída                                                       | Aba **Perfil** do agente                                                          |
| Chave da IA, URL base, modelo, mensagens lembradas, criatividade                         | Aba **Provedor** do agente                                                        |
| Artigos e fontes importadas (PDF, DOCX, XLSX, CSV, TXT, link, FAQ)                       | Aba **Conhecimento** do agente                                                    |
| Destinos de transferência, mensagem ao transferir, resumo automático, fila de emergência | Aba **Roteamento** do agente                                                      |
| Mover contato no funil / aplicar etiqueta durante a conversa                             | Aba **Ferramentas > Ações** do agente                                             |
| Registrar dados coletados na ficha do contato                                            | Aba **Ferramentas > Dados a registrar** do agente                                 |
| Conectar o agente a uma automação externa (webhook)                                      | Aba **Ferramentas > Ferramentas** do agente                                       |
| Vincular agente a um canal                                                               | **Conexões >** editar canal **>** seção **Agente de IA**                          |
| Usar agente dentro de um fluxo                                                           | **Automação > Chat Flow >** editar passo **> Adicionar interação > Agente de IA** |
| Acompanhar, assumir ou deixar a IA seguir um atendimento                                 | **Atendimentos > Pendentes**                                                      |

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#### Encerramento

Com o agente ativo, o pré-atendimento roda sozinho: o cliente é respondido na hora, com o tom da sua empresa e com base no seu conteúdo, pode ter o funil e a ficha atualizados automaticamente, e só chega à equipe quando realmente precisa — já com um resumo da conversa na nota interna. Revise os artigos da base periodicamente para manter as respostas corretas.

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#### Possíveis Erros e Soluções

**O agente não responde em nenhuma conversa**

**Causa:** agente inativo ou não vinculado a um canal/fluxo. **Solução:** ligue a chave **Ativo** na aba **Perfil** e confirme o vínculo em **Conexões** (no canal) ou a interação **Agente de IA** no Chat Flow.

**As respostas ignoram os artigos cadastrados**

**Causa:** a opção **Usar base de conhecimento** está desligada, ou os artigos estão inativos. **Solução:** na aba **Conhecimento**, ative **Usar base de conhecimento** e deixe cada artigo como **Ativo**.

**Erro de autenticação / chave inválida ao testar**

**Causa:** chave da IA incorreta, sem créditos, ou **URL Base** preenchida de forma errada. **Solução:** gere uma nova chave no provedor e cole no campo **Chave da IA**. Se usa OpenAI oficial, deixe a **URL Base** em branco; se usa LiteLLM/LocalAI/Ollama, informe a URL completa **com `/v1`** no final.

**O documento importado não traz conteúdo para as respostas**

**Causa:** arquivo acima de 10 MB ou digitalizado (imagem sem texto). **Solução:** reduza o arquivo para até 10 MB e use um PDF/DOCX com texto selecionável. Documentos escaneados não são indexados.

**A IA transfere para a fila errada (ou não transfere)**

**Causa:** descrição de **Quando transferir** genérica ou ausente. **Solução:** na aba **Roteamento**, detalhe cada destino com exemplos claros de assunto. Configure também a **Fila de emergência** para não deixar a conversa sem destino em caso de falha.

**A ação de mover no funil / aplicar etiqueta não acontece**

**Causa:** descrição de **Quando usar** vaga, ou o **Destino** (etapa do funil/etiqueta) não foi selecionado. **Solução:** na aba **Ferramentas > Ações**, detalhe a situação com exemplos concretos do que o cliente diria e confirme o **Destino** escolhido.

**A ferramenta (webhook) não é acionada**

**Causa:** descrição de **Quando usar** genérica, ou o **Endereço da automação** é um endereço de rede interna sem liberação. **Solução:** detalhe melhor a situação de uso e, se o endereço for interno, libere-o em **Configurações**.

**Um dado que a IA registrou sumiu da ficha do contato**

**Causa:** alguém abriu a ficha do contato antes e salvou depois, sobrescrevendo o que o agente havia anotado nesse meio-tempo. **Solução:** reabra a ficha, confira e reinsira o dado se necessário; evite editar a ficha manualmente enquanto a IA está atendendo o mesmo contato.


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# Agent Instructions
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Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

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GET https://ajuda.zdg.com.br/configuracao-administrador/automacao/agentes-de-ia.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
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