Agentes de IA
Funcionalidade em Beta
Os Agentes de IA atendem seus clientes automaticamente antes da equipe humana. Cada agente responde com base no conteúdo que você cadastra (a sua base de conhecimento), segue o tom de voz que você definir e transfere a conversa para a fila certa quando o assunto exige um atendente.
Este artigo mostra como criar um agente do zero, cadastrar a base de conhecimento e colocá-lo para atender em um canal ou dentro de um fluxo.
Como funciona
Depois de ativo e vinculado a um canal (ou a uma interação de Chat Flow), o agente:
Recebe as mensagens do cliente e responde usando o tom de voz e as instruções definidos no perfil.
Consulta a base de conhecimento (artigos e fontes importadas) para montar as respostas.
Transfere para a equipe quando identifica um assunto que precisa de humano, quando o cliente digita a palavra de saída ou quando você configurou um destino específico para aquele tema.
Registra um resumo da conversa como nota interna no ticket ao transferir (se a opção estiver ligada).
Atenção ao consumo: cada resposta do agente consome créditos/tokens na conta do provedor de IA (OpenAI, etc.). O custo é cobrado diretamente pelo provedor — monitore o uso no painel dele.
Etapa 1: Abrir a tela de Agentes de IA
No menu lateral, abra o grupo Automação.
Clique em Agentes de IA.
Clique em Novo Agente no canto superior direito.
A janela Novo Agente de IA tem quatro abas: Perfil, Provedor, Conhecimento e Roteamento.
Etapa 2: Preencher o Perfil
Na aba Perfil, defina a identidade e o comportamento do agente:
Nome (obrigatório)
Nome interno do agente (ex: "Pré-atendimento Comercial").
Ativo
Liga ou desliga o agente. Deixe desligado enquanto configura.
Descrição
Texto curto para a equipe saber para que serve este agente.
Tom de voz e instruções
Descreva a personalidade, o que o agente pode e não pode dizer e como tratar o cliente. Ex: "Você é o atendente virtual de um pet shop. Seja simpático, use linguagem simples e responda dúvidas sobre produtos e serviços."
Palavra de saída
Palavra que, digitada exatamente pelo cliente, faz o agente parar e mandar a conversa para a equipe (ex: atendente).
Etapa 3: Configurar o Provedor de IA
Na aba Provedor, informe as credenciais do modelo de linguagem:
Chave da IA (obrigatório)
A chave de API do provedor (formato sk-...). Fica guardada com segurança no servidor.
URL Base da API (OpenAI)
Deixe em branco para usar a OpenAI oficial. Para LiteLLM, LocalAI ou Ollama, informe a URL completa incluindo /v1.
Modelo
Identificação técnica do modelo que responderá (ex: gpt-4o-mini).
Clique em Salvar. O agente aparece na lista como Inativo.
Etapa 4: Montar a base de conhecimento
Reabra o agente em Editar e vá até a aba Conhecimento.
Ative Usar base de conhecimento. Com ela ligada, o agente responde usando os artigos e fontes abaixo como fonte principal.
(Opcional) Ative Busca inteligente para o agente entender sinônimos e o sentido da pergunta, não só as palavras exatas. Essa busca usa a mesma chave de IA do agente.
Adicionar artigos
Clique em Adicionar artigo.
Preencha o Título e o Conteúdo (obrigatório) — escreva a informação como você explicaria ao cliente.
Deixe o artigo Ativo e clique em Salvar.
Repita para cada dúvida frequente ou informação do negócio.
Importar fontes prontas
No bloco Fontes importadas você aproveita conteúdo que já existe:
Adicionar documento — PDF, DOCX, XLSX, CSV ou TXT, até 10 MB. O texto do arquivo é lido e indexado; documentos digitalizados (imagem, sem texto) não são aceitos.
Adicionar link — uma página do seu site.
Importar FAQ (CSV) — uma planilha de perguntas e respostas.
Clique em Salvar.
Etapa 5: Definir o Roteamento
Na aba Roteamento, você diz para onde a IA encaminha cada assunto.
Ative Transferência inteligente para a IA identificar o assunto da conversa e transferir para o destino certo no momento adequado.
Clique em Adicionar destino e preencha, para cada destino:
Rótulo (obrigatório)
Nome do destino (ex: "Financeiro").
Tipo
Tipo do destino (ex: Fila).
Fila de destino (obrigatório)
A fila que receberá a conversa.
Quando transferir (obrigatório)
Explique em que situação a conversa vai para cá. A IA lê essa descrição para decidir. Ex: "pagamentos, boletos, notas fiscais e cobranças".
Adicione quantos destinos precisar.
Mantenha Resumo automático na transferência ligado para o agente registrar um resumo da conversa como nota interna para a equipe.
Em Fila de emergência, escolha uma fila para receber a conversa se a IA falhar — assim o cliente nunca fica sem resposta. Deixe em Nenhuma apenas se tiver outro tratamento para falhas.
Clique em Salvar.
Etapa 6: Ativar e colocar o agente para atender
Abra o agente em Editar, vá à aba Perfil e ligue a chave Ativo. Salve.
Coloque o agente na linha de frente de uma das duas formas:
Em um canal: acesse Conexões, edite o canal desejado e abra a seção Agente de IA. No campo Agente vinculado ao canal, escolha o agente e clique em Salvar alterações. Com um agente vinculado, toda conversa nova daquele canal é atendida primeiro por ele.
Em um fluxo: no Chat Flow (menu Automação > Chat Flow), edite o passo em que o pré-atendimento deve começar, clique em Adicionar interação e escolha Agente de IA. No campo Agente de IA da interação, selecione o agente — ele assume a conversa a partir daquele ponto.
Resumo das Funcionalidades
Criar / editar / excluir agente
Menu Automação > Agentes de IA
Nome, tom de voz, palavra de saída
Aba Perfil do agente
Chave da IA, URL base, modelo
Aba Provedor do agente
Artigos e fontes importadas (PDF, DOCX, XLSX, CSV, TXT, link, FAQ)
Aba Conhecimento do agente
Destinos de transferência, resumo automático, fila de emergência
Aba Roteamento do agente
Vincular agente a um canal
Conexões > editar canal > seção Agente de IA
Usar agente dentro de um fluxo
Automação > Chat Flow > editar passo > Adicionar interação > Agente de IA
Encerramento
Com o agente ativo, o pré-atendimento roda sozinho: o cliente é respondido na hora, com o tom da sua empresa e com base no seu conteúdo, e só chega à equipe quando realmente precisa — já com um resumo da conversa na nota interna. Revise os artigos da base periodicamente para manter as respostas corretas.
Possíveis Erros e Soluções
O agente não responde em nenhuma conversa
Causa: agente inativo ou não vinculado a um canal/fluxo. Solução: ligue a chave Ativo na aba Perfil e confirme o vínculo em Conexões (no canal) ou a interação Agente de IA no Chat Flow.
As respostas ignoram os artigos cadastrados
Causa: a opção Usar base de conhecimento está desligada, ou os artigos estão inativos. Solução: na aba Conhecimento, ative Usar base de conhecimento e deixe cada artigo como Ativo.
Erro de autenticação / chave inválida ao testar
Causa: chave da IA incorreta, sem créditos, ou URL Base preenchida de forma errada. Solução: gere uma nova chave no provedor e cole no campo Chave da IA. Se usa OpenAI oficial, deixe a URL Base em branco; se usa LiteLLM/LocalAI/Ollama, informe a URL completa com /v1 no final.
O documento importado não traz conteúdo para as respostas
Causa: arquivo acima de 10 MB ou digitalizado (imagem sem texto). Solução: reduza o arquivo para até 10 MB e use um PDF/DOCX com texto selecionável. Documentos escaneados não são indexados.
A IA transfere para a fila errada (ou não transfere)
Causa: descrição de Quando transferir genérica ou ausente. Solução: na aba Roteamento, detalhe cada destino com exemplos claros de assunto. Configure também a Fila de emergência para não deixar a conversa sem destino em caso de falha.
Atualizado
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