# Transbordo de mensagem (processo de seleção)

### O que é o Transbordo Automático?

O "Transbordo de Mensagens" é uma funcionalidade criada para garantir que um cliente não fique sem resposta caso o atendente responsável pelo seu ticket (atendimento carteirizado) esteja **offline**.

Ao habilitar esta opção, o sistema monitora o status do usuário e, se ele não estiver online quando o cliente enviar uma nova mensagem, o Z-PRO redistribui automaticamente o ticket para outro membro da equipe que esteja online, seguindo uma lógica de distribuição balanceada.

<figure><img src="/files/O0nfkrU4ulfYpZ5y89uk" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Como Habilitar

Para ativar, acesse o painel **Admin > Configurações > Gerais**.

Na aba "Gerais", habilite a opção **"Transbordo de Mensagens"**.

{% hint style="info" %}
Para mais detalhes sobre as outras opções nesta tela, consulte nosso guia: [Configurações Gerais (Admin)](https://zpro.passaportezdg.com.br/configuracao-inicial-e-estrutural-admin/configuracoes-gerais-admin/configuracoes-gerais/gerais).
{% endhint %}

### A Lógica de Redistribuição (Passo a Passo)

Quando um ticket carteirizado recebe uma nova mensagem, o sistema segue 4 passos para decidir se deve ou não realizar o transbordo:

#### 1. Verificação do Atendente Atual

O sistema primeiro confere o status do usuário que é o "dono" atual do ticket. Se este usuário estiver com o status **online**, o transbordo não acontece e o ticket permanece com ele.

#### 2. Busca por Atendentes Elegíveis

Se o dono do ticket estiver **offline**, o sistema procura por um substituto. Os critérios para um atendente ser considerado "elegível" são:

* Estar com status **online**.
* Pertencer ao mesmo time (tenant).
* Ter permissão de acesso à fila (WhatsApp) do ticket em questão.

#### 3. Algoritmo de Balanceamento de Carga

Com a lista de atendentes elegíveis, o sistema aplica um filtro para distribuição justa:

* Usuários com perfil **Superadmin são excluídos** da seleção (para não sobrecarregar gestores).
* O sistema conta quantos tickets **individuais** (que não são de grupo) cada atendente elegível recebeu no dia.
* O ticket é então atribuído ao atendente que tiver o **menor número de tickets** recebidos no dia.

#### 4. Execução da Transferência

Por fim, o ticket é oficialmente transferido para o novo atendente selecionado. O sistema atualiza a tela de atendimentos de todos em tempo real (via socket) e registra a ação no log para fins de auditoria.

***

#### Pontos-Chave do Transbordo

{% hint style="success" %}

* O transbordo **SÓ acontece** se o dono do ticket estiver **offline**.
* A distribuição é balanceada, priorizando o atendente online que **menos recebeu tickets** no dia.
* Atendentes com perfil **Superadmin NUNCA** recebem tickets por transbordo.
* A contagem de balanceamento considera apenas tickets **individuais**, não conversas em grupo.
  {% endhint %}


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://ajuda.zdg.com.br/configuracao-administrador/configuracao/configuracoes-gerais-admin/configuracoes-gerais/gerais/transbordo-de-mensagem-processo-de-selecao.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.