Tipo de Listagem de Mensagens
Tipo de Listagem de Mensagens
Guia da opção "Tipo de Listagem de Mensagens" que aparece em Configurações → Geral, na seção de Organização e Distribuição.
Essa configuração define o que o atendente enxerga ao abrir uma conversa: só as mensagens do atendimento atual, o histórico completo do contato, ou algo intermediário com regras de privacidade por fila.
Como configurar
Entrar em Configurações → Geral.
Procurar a linha "Tipo de Listagem de Mensagens".
Escolher uma das 4 opções no menu suspenso.
A mudança é aplicada imediatamente para todos os usuários da empresa, sem precisar recarregar.
Valor inicial (quando a empresa nunca tocou): Padrão.
As 4 opções, em ordem do menu
1. Padrão
O que mostra: depende de uma outra configuração da empresa, a opção "Agrupar Tickets" (mesma seção).
Se Agrupar Tickets estiver desligado: o atendente vê apenas as mensagens trocadas dentro da fila atual com aquele contato/canal. Mensagens da mesma pessoa em outra fila não aparecem.
Se Agrupar Tickets estiver ligado: o atendente vê todo o histórico do contato/canal, independentemente da fila.
Quando faz sentido usar: quando a empresa já tem o comportamento de "agrupar tickets" decidido e quer que a listagem siga essa mesma lógica. É a opção mais conservadora — não muda nada em relação ao comportamento clássico da plataforma.
2. Histórico por Fila
O que mostra: o histórico do contato/canal, filtrado pelas filas em que o atendente está vinculado. É o modo mais usado em operações onde supervisores ou agentes só podem enxergar conversas das filas em que participam.
A privacidade entre filas é mantida em dois níveis:
Filtro por filas do usuário: o sistema consulta de quais filas o atendente faz parte e só considera mensagens dessas filas.
Filtro por "fila de origem" da mensagem: cada mensagem carrega a fila em que estava no momento em que foi enviada/recebida. Se o ticket trocou de fila depois, as mensagens antigas continuam marcadas com a fila original e ficam ocultas para quem não tem acesso àquela fila original.
Subcasos importantes:
Atendente sem nenhuma fila atribuída: vê a conversa vazia.
Atendente com filas e o ticket atual está em uma fila permitida: vê só as mensagens daquele ticket que pertencem às suas filas. Mensagens herdadas de fila não permitida ficam ocultas mesmo dentro do ticket aberto.
Atendente com filas e o ticket atual não está em fila permitida: ainda assim, vê de outros atendimentos do mesmo contato/canal as mensagens que pertenceram às filas dele.
Admin (e cargo personalizado com a permissão "ver todos os tickets"): bypassa esses filtros e vê o histórico completo do contato/canal.
Quando faz sentido usar: operações multifila com separação clara entre equipes (ex.: Vendas, Suporte, Financeiro) onde mensagens de uma fila não devem vazar para atendentes da outra.
Cuidado: mensagens que entraram antes de o ticket ser atribuído a uma fila (por exemplo, mensagens do bot antes da distribuição) ficam sem fila de origem e, nessa opção, são ocultadas para atendentes não-admin. Se a empresa depende muito de visualizar o histórico do chatbot pré-fila, essa opção pode esconder esse trecho.
3. Histórico Completo
O que mostra: todas as mensagens trocadas com aquele contato, naquele canal, independentemente de fila e de ticket. É o modo mais aberto.
Funciona como um único histórico contínuo por contato/canal — parecido com a experiência de abrir uma conversa no WhatsApp pessoal.
Não faz distinção por perfil: admin e atendente comum veem o mesmo conjunto de mensagens.
A configuração de "Agrupar Tickets" é ignorada nesse modo.
Quando faz sentido usar: quando a empresa não tem requisitos de privacidade entre filas e quer dar contexto máximo ao atendente — todas as conversas anteriores com aquele cliente estão visíveis.
4. Histórico por Ticket
O que mostra: somente as mensagens do ticket aberto agora. Mais nada.
Trocou de atendimento → trocou de histórico. Mesmo que seja o mesmo contato, atendimentos antigos não aparecem.
Não diferencia por perfil — todos veem só o ticket atual.
A configuração de "Agrupar Tickets" é ignorada nesse modo.
Quando faz sentido usar: atendimento estilo "protocolo" ou "helpdesk", onde cada caso é tratado isoladamente e cruzar contexto de atendimentos passados é considerado ruim (por exemplo, para evitar viés do atendente, ou por regras de auditoria).
O que cada perfil enxerga em cada opção
Superadmin
Não usa esse fluxo normalmente. Se entrar, comporta-se como atendente comum.
Tratado como atendente comum — provavelmente vê vazio, pois não tem filas atribuídas no tenant.
Vê tudo.
Vê só o ticket atual.
Admin
Segue a configuração de Agrupar Tickets.
Vê histórico completo do contato/canal, sem filtro por fila.
Vê tudo.
Vê só o ticket atual.
Supervisor
Segue a configuração de Agrupar Tickets.
Tratado como atendente comum — só vê mensagens das filas em que está vinculado.
Vê tudo.
Vê só o ticket atual.
Atendente comum
Segue a configuração de Agrupar Tickets.
Vê só mensagens das suas filas. Sem fila → vê vazio.
Vê tudo.
Vê só o ticket atual.
Cargo personalizado
Segue a configuração de Agrupar Tickets.
Se o cargo tem a permissão "ver todos os tickets" → tratado como admin (histórico completo). Sem essa permissão → tratado como atendente comum.
Vê tudo.
Vê só o ticket atual.
Observação sobre Supervisor: mesmo quando a empresa marca a opção "Supervisor é Admin" em outras configurações, essa elevação não se aplica à listagem de mensagens — supervisor continua sendo tratado como atendente comum aqui. Se o supervisor precisa enxergar tudo, o caminho é usar Histórico Completo para a empresa toda.
Resumo prático para escolher
"Quero o comportamento clássico, já configurado via Agrupar Tickets."
Padrão
"Tenho equipes separadas por fila e mensagens não podem vazar entre elas."
Histórico por Fila
"Quero que o atendente tenha contexto total do cliente, sem restrição."
Histórico Completo
"Cada atendimento é um caso isolado, não quero que o atendente veja conversas anteriores."
Histórico por Ticket
Detalhes que valem lembrar
A configuração afeta apenas o que aparece dentro de uma conversa aberta. Ela não muda quais conversas aparecem na lista lateral de tickets — isso depende de outras configurações (permissões por canal, filtros de chatbot, restrição por carteira, etc.).
Em conversas de grupo o sistema carrega mais mensagens por página (90) do que em conversas individuais (30) — vale para todas as 4 opções.
A escolha entre "Padrão" e "Histórico Completo" com Agrupar Tickets ligado, na prática, mostra a mesma coisa. A diferença é o quanto cada opção depende da configuração de agrupamento — Histórico Completo é independente, Padrão segue o agrupamento.
Mudanças nessa configuração valem do próximo carregamento de conversa em diante. Não é necessário deslogar nem recarregar a página — basta voltar para a lista de tickets e abrir a conversa novamente.
Mensagens offline (mensagens pendentes de envio guardadas pela plataforma) são exibidas independentemente do modo escolhido, mas só na primeira página da conversa.
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