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# Visibilidade de Tickets para usuários (atendentes)
Esta página detalha as regras e campos de configuração que determinam quais atendimentos cada colaborador pode visualizar no sistema Z-PRO. A correta parametrização destes campos é fundamental para organizar a distribuição de demanda e garantir a privacidade das informações entre diferentes setores ou níveis hierárquicos.
#### Hierarquia de Perfis e Visibilidade
A visibilidade primária do sistema é baseada no perfil atribuído ao colaborador no momento da sua criação:
* **Administrador:** Possui acesso total e irrestrito. Visualiza todos os tickets de todas as conexões, filas e usuários, independentemente de qualquer outra configuração.
* **Supervisor:** Por padrão, visualiza todos os tickets do sistema. No entanto, sua visão pode ser limitada às suas filas específicas se a opção
**Visualização por Departamento** estiver marcada em seu [cadastro de usuário](/configuracao-administrador/administracao-painel-admin/usuarios.md). (o campo aparece quando vai editar o perfil supervisor)
* **Atendente (Usuário):** Possui a visão mais restrita, limitada às filas às quais pertence, aos tickets atribuídos diretamente ao seu usuário e aos contatos de sua carteira.
***
#### Configurações de Visibilidade ([Menu Configurações > Gerais](/configuracao-administrador/configuracoes-painel-admin.md))
Os campos abaixo, localizados nas configurações globais do sistema, alteram o comportamento da lista de chats para os perfis de Atendente e Supervisor.
**1. Receptivo apenas por fila**
* **Como funciona:** Quando ativado, os atendentes visualizam e recebem tickets entrantes baseados estritamente nas **Filas** atribuídas ao perfil deles, sem a necessidade de o usuário estar vinculado à conexão (canal) por onde a mensagem chegou.
* **Observação:** Para iniciar uma **Nova Conversa** (atendimento ativo), o usuário ainda precisará ter o canal específico vinculado ao seu perfil.
**2. Não visualizar Tickets já atribuídos a outros usuários**
* **Como funciona:** Quando esta chave está ligada, o sistema oculta da lista do atendente qualquer ticket que já possua um responsável definido.
* **O que o usuário vê:** Apenas os seus próprios tickets ativos e os tickets novos que estão aguardando na aba "Pendentes" de sua fila.
**3. Visualizar Tickets sem Usuário ou Fila Atribuído**
* **Como funciona:** Ao ativar esta opção, todos os usuários (independente de fila ou carteira) passam a ver atendimentos que entraram no sistema "órfãos", ou seja, sem um atendente responsável e sem uma fila definida.
* **Uso indicado:** Útil para identificar falhas no transbordo ou tickets que ficaram esquecidos pela automação.
**4. Ativar Filtro de tickets no socket**
* **Como funciona:** Filtra as informações diretamente no servidor antes de enviá-las para a tela do usuário.
* **Uso indicado:** Esta configuração é essencial para operações de **alto volume**. Ela impede que tickets que não pertencem ao usuário apareçam momentaneamente na lista ou causem lentidão no carregamento do navegador.
***
#### Configurações no Cadastro do Usuário
Além das regras globais, a visibilidade pode ser refinada individualmente no menu **Administração > Usuários**.
* **Para Supervisores - Visualização por Departamento:** Se marcada, o supervisor verá apenas os tickets das filas (departamentos) às quais ele foi associado. Se desmarcada, ele mantém a visão global de admin.
* **Para Atendentes - Usuário Restrito:** Quando habilitado, o usuário fica restrito estritamente ao que lhe é permitido pelas filas e carteiras, sem autonomia para visualizar tickets fora de seu escopo direto.
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#### Resumo Prático de Combinações
Abaixo, veja o que o atendente visualiza de acordo com a configuração escolhida:
* **🟢 Configuração Padrão (Nada selecionado):** O atendente vê tudo o que pertence ao seu departamento (Fila).
* **🟡 Opção "Não visualizar" Ativa:** O atendente vê apenas os seus próprios atendimentos e os novos tickets disponíveis na fila.
* **🔵 Opção "Visualizar sem dono/fila" Ativa:** O atendente atua como um monitor de sistema, enxergando tickets que estão sem destino definido.
#### Avisos e precauções
{% hint style="warning" %}
**Atenção:** Administradores e Supervisores (com a opção de departamento desativada) sempre terão visibilidade total. As restrições citadas acima aplicam-se principalmente ao dia a dia do perfil Atendente.
{% endhint %}
{% hint style="info" %}
As alterações feitas no menu **Configurações Gerais** impactam todos os usuários do sistema simultaneamente.
{% endhint %}
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