# Avaliações

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**Disponível para o perfil: Administrador e Supervisor**
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A página de **Avaliações** é a ferramenta de controle de qualidade e satisfação do cliente (CSAT) do sistema Z-PRO. Através dela, o gestor pode monitorar o desempenho da equipe, analisar o feedback dos usuários e configurar as réguas automáticas de pesquisa que são disparadas ao final de cada atendimento.

#### Principais funções

* **Monitoramento de Satisfação:** Visualização das notas atribuídas pelos clientes aos atendimentos.
* **Configuração de Pesquisa:** Personalização total das mensagens de avaliação para cada nível de nota.
* **Auditoria de Feedback:** Acesso direto ao ticket que gerou a avaliação para análise de contexto.

#### Caso de uso

Um gerente de suporte deseja identificar por que o índice de satisfação caiu na última semana. Ele acessa a aba **Avaliações**, filtra pelas notas "1" e "2", e utiliza o ícone de **Espiar** para ler as conversas. Ao identificar um padrão de demora, ele ajusta o treinamento da equipe e altera a **Mensagem de Agradecimento** na aba de configurações para incluir um cupom de desconto em casos de avaliações positivas.

#### Como acessar a página

No menu lateral, clique no Menu **Gestão Comercial** e selecione a aba **Avaliações**.

<figure><img src="/files/NdRNw0pe2ZmHMW3RW2tF" alt="" width="229"><figcaption></figcaption></figure>

#### Você verá a seguinte tela:

A página é dividida entre a listagem de resultados (**Avaliações**) e a área de parametrização (**Configurações**).

<figure><img src="/files/sO5px7n8LJstBG6ppr2V" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Explicação dos campos e ícones (Aba Avaliações)**

* **Filtros Superiores:** Permitem buscar avaliações por texto, intervalo de datas e nota específica (estrelas).
* **Ticket:** Número identificador do atendimento.
* **Agente:** Nome do atendente que realizou o serviço avaliado.
* **Nota:** Representação visual (estrelas) da satisfação do cliente.
* **Ações:**
  * **Olho (Espiar):** Abre a conversa de forma resumida para consulta.
  * **Quadrado com Seta (Ir para atendimento):** Direciona para o chat completo na Central de Atendimentos.
  * **Lixeira (Excluir):** Remove o registro da avaliação.

***

#### Configuração da Pesquisa de Satisfação

Na aba **Configurações**, o administrador define como o robô deve se comportar ao solicitar o feedback.

<figure><img src="/files/mI8luCXsdKNFIRrNa4mj" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**1. Distribuição de Notas (0 a 5)**

Para cada nível de nota, você pode definir:

* **Campo de Etiqueta:** O nome interno da nota (ex: 0 = Péssimo, 5 = Incrível).
* **Mensagem de Resposta:** Texto que o sistema enviará ao cliente imediatamente após ele digitar o número correspondente àquela nota.

**2. Configurações Gerais**

<figure><img src="/files/fr8N9zuqzz7MaCZFvRVM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Mensagem de agradecimento:** Enviada após a conclusão bem-sucedida da avaliação.
* **Mensagem de erro:** Enviada caso o cliente digite uma opção inválida.
* **Mensagem de reenvio:** Texto de reforço caso o cliente não responda à primeira solicitação.
* **Tempo para armazenar:** Define por quanto tempo o sistema aguardará a resposta do cliente antes de ignorar a avaliação (ex: 12 horas).
* **Habilitar avaliações (Toggle):** Ativa ou desativa o envio automático em todos os fechamentos de ticket do sistema.
* **Privacidade das avaliações:** Se ativo, restringe a visualização dos logs apenas para Administradores e Supervisores.
* **Pontuação máxima:** Define a escala da pesquisa (ex: 0 a 3, 0 a 5, 0 a 10).

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#### Passo a passo para enviar uma avaliação manual

Além do envio automático ao encerrar um ticket, você pode solicitar o feedback do cliente manualmente durante a conversa seguindo os passos abaixo:

1. **Acesse os Detalhes:** Dentro do chat de Atendimento, clique no ícone **"i" (Informações)** no canto superior direito para abrir a barra lateral.
2. **Selecione a aba Atendimento:** No painel lateral "Detalhes do contato", clique na aba **Atend.** (segunda aba).
3. **Dispare a Pesquisa:** Localize o bloco **Avaliação** e clique no botão roxo **Enviar**.
4. **Interação do Cliente:** O sistema enviará instantaneamente o menu de notas no chat (ex: 0 a 5). O cliente deve responder apenas com o número correspondente à nota desejada.
5. **Confirmação:** Assim que o cliente responder, o sistema enviará a "Mensagem de agradecimento" configurada e armazenará a nota automaticamente no banco de dados.

<figure><img src="/files/a6nPf2GuCnMEJvUVEiHl" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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#### Como consultar o histórico de avaliações do contato

Caso precise verificar notas dadas anteriormente por esse mesmo cliente:

1. Na mesma aba **Atend.** do painel lateral, clique no botão **Log** ao lado do botão de enviar avaliação.
2. O sistema exibirá uma lista com as datas e as notas atribuídas em atendimentos passados.

<figure><img src="/files/yx8fYfDxLdRDw2iVbYwT" alt="" width="305"><figcaption></figcaption></figure>


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