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# Ligações no Z-PRO (Telefonia e Voz)
O Z-PRO funciona como **centralizador** das operações de voz — você atende e realiza chamadas diretamente pelo painel, sem trocar de ferramenta. A plataforma não é um provedor de telefonia: ela se conecta a serviços externos que fornecem a infraestrutura de voz.
Existem três modalidades de ligação disponíveis:
| Modalidade | Tecnologia | Indicado para |
| ---------------------- | ------------------------------ | ---------------------------------------------------------- |
| **API Oficial (WABA)** | WebRTC nativo Meta | Quem usa canal WhatsApp Oficial — sem ferramentas externas |
| **WaVoIP** | WhatsApp não oficial (Baileys) | Quem usa conexões não oficiais e já tem conta WaVoIP |
| **Telefonia SIP** | Trunk SIP / PABX corporativo | Quem tem infraestrutura de telefonia VoIP própria |
{% hint style="danger" %}
**Escopo de suporte:** o suporte do Z-PRO cobre apenas a integração (configuração do token/credenciais dentro do sistema). Problemas na infraestrutura do **WaVoIP**, configuração do **servidor SIP/PABX** ou do **App Meta** são de responsabilidade do assinante ou do profissional de TI responsável pelo serviço.
{% endhint %}
***
### [1. Ligações via API Oficial (WABA)](/api-oficial-waba/ligacoes-de-voz-na-api-oficial-waba.md)
A modalidade mais completa para quem usa o canal WhatsApp Oficial. As chamadas acontecem dentro do próprio WhatsApp do cliente — sem aplicativos externos — e são gerenciadas diretamente pelo painel do Z-PRO.
**Quem pode usar:** assinantes com canal WABA ativo. Quem conecta pelo App nativo da ZDG (OAuth) já tem a permissão de chamadas aprovada automaticamente.
#### Como funciona
* **Receber ligações:** ative as chamadas WebRTC nas configurações do canal. As chamadas recebidas tocam para os atendentes conforme a regra de roteamento configurada.
* **Fazer ligações:** é necessário primeiro solicitar uma **permissão de chamada** ao contato. O contato autoriza pelo WhatsApp, e a permissão vale por **72 horas**. Após o aceite, clique em **Ligar** no painel do atendimento.
#### Roteamento de chamadas
| Regra | Comportamento |
| ---------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| **Tocar para todos os atendentes** | Toca para todos; o primeiro que atender assume |
| **Apenas o atendente do ticket** | Toca somente para o atendente do ticket daquele contato |
| **Rodízio na fila** | Distribui conforme as regras da fila do canal |
| **Fallback escalonado** | Toca para um usuário por vez, escalando se não houver atendimento |
#### Configuração
1. Acesse **Configurações → Integrações → Meta → WhatsApp** e selecione o canal WABA
2. Ative as **chamadas WebRTC** nas especificações do canal
3. Configure o roteamento em **Configurações → Roteamento de chamadas WABA**
4. Para fazer uma ligação: abra o atendimento → **Detalhes do contato → Telefonia → WABA** → envie a solicitação de permissão → aguarde o aceite → **Ligar**
{% hint style="info" %}
Para o detalhamento completo, acesse a página [Ligações de voz na API Oficial (WABA).](/api-oficial-waba/ligacoes-de-voz-na-api-oficial-waba.md)
{% endhint %}
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### [2. Ligações via WhatsApp (WaVoIP)](/configuracao-administrador/gestao-comercial/analises-e-registros/wavoip.md)
Permite fazer e receber chamadas de voz do WhatsApp diretamente na interface do Z-PRO, usando conexões **não oficiais (Baileys)**. Requer uma conta ativa no serviço externo **WaVoIP**.
{% hint style="warning" %}
**WaVoIP é um serviço pago e independente do Z-PRO.** Contrate um plano diretamente em [wavoip.com](https://wavoip.com/) antes de configurar a integração.
{% endhint %}
#### Configuração
1. Acesse [wavoip.com](https://wavoip.com/), crie ou acesse sua conta e adicione um **dispositivo**
2. Copie o **Token** gerado para o dispositivo
3. No Z-PRO, acesse **Canais**, edite a conexão Baileys desejada e cole o token no campo **WaVoIP**
4. Clique em **Salvar** — um ícone de telefone aparece no card do canal
5. Clique no ícone, escaneie o QR Code com o celular (**WhatsApp → Aparelhos Conectados → Conectar um aparelho**)
Após a conexão, atendentes podem fazer e receber chamadas pelo ícone **WaVoIP** no menu do atendimento.
{% hint style="info" %}
Para o passo a passo completo de configuração, acesse [WaVoIP — Ligações pelo WhatsApp.](/configuracao-administrador/administracao-painel-admin/canais-de-comunicacao/wavoip-ligacoes-pelo-whatsapp.md)
{% endhint %}
#### Gerenciamento e histórico WaVoIP
Em **Gestão Comercial → WaVoIP**, o administrador pode autenticar a conta e consultar o histórico de chamadas com gravações. Acesse com login/senha ou por token.
{% hint style="info" %}
Para detalhes, acesse [WaVoIP — Gestão Comercial.](/configuracao-administrador/gestao-comercial/analises-e-registros/wavoip.md)
{% endhint %}
#### Envio em massa de voz (WaVoIP)
Também é possível realizar **chamadas de voz em massa** enviando um arquivo de áudio para uma lista de números via conexão Baileys. Acesse em **Comunicação e Marketing → Envio em Massa → WaVoIP**.
{% hint style="info" %}
Para detalhes, acesse [Envio em Massa — WaVoIP.](/ferramentas-do-atendimento/comunicacao-e-marketing/envio-em-massa/envio-em-massa-wavoip.md)
{% endhint %}
***
### [3. Telefonia SIP (PABX / Trunk VoIP)](https://portal.zdg.com.br/270021-sistema-zpro/5179490-telefonia-sip)
Conecta o Z-PRO ao sistema de telefonia corporativo da empresa via protocolo SIP, habilitando um **Webphone** integrado para cada atendente fazer e receber chamadas do trunk diretamente pelo painel.
#### Pré-requisitos do servidor SIP
O servidor de telefonia **precisa obrigatoriamente** suportar:
* **WebRTC** — para comunicação em tempo real pelo navegador
* **WSS (WebSocket Secure)** — geralmente na porta **8089**
{% hint style="warning" %}
Instalações padrão do Asterisk já suportam WSS na porta 8089. Verifique com o responsável pelo servidor se os dois recursos estão habilitados antes de prosseguir.
{% endhint %}
#### Configuração por usuário
A telefonia SIP é configurada **individualmente por usuário**. Cada atendente recebe um ramal específico:
1. Acesse **Usuários** no painel Admin e edite o usuário desejado
2. Expanda a seção **Config SIP**
3. Habilite o toggle **Habilitar SIP**
4. Preencha os campos:
| Campo | Descrição |
| ------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Transporte SIP** | Protocolo de conexão — use **WS** (padrão) ou **UDP** se o provedor não suportar WSS |
| **Usuário SIP** | Ramal ou usuário SIP fornecido pelo servidor |
| **Senha SIP** | Senha do ramal SIP |
| **Servidor SIP** | Endereço do servidor SIP (IP ou domínio) |
| **Porta SIP** | Porta WSS do servidor (padrão: **8089**) |
5. Salve — o **SIP Webphone** ficará disponível para aquele usuário no painel do atendimento
#### Como usar no atendimento
Com o SIP configurado, o atendente verá as opções de telefonia disponíveis no painel do atendimento (**WaVoIP**, **SIP**, **SMS**). Ao abrir o SIP Webphone, o sistema já popula o número do contato para discagem.
{% hint style="warning" %}
**SMS** só aparece como opção se houver um gateway de SMS configurado em **Configurações → Integrações**.
{% endhint %}
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### Registro e histórico de chamadas
Independentemente da modalidade usada, todas as ligações são registradas em **Gestão Comercial → Log Ligações**.
| Filtro disponível | Para que serve |
| ----------------------- | ----------------------------------------------- |
| Data início / Data fim | Delimita o período consultado |
| Status | Filtra por Encerrada, Chamando, Falhou, Perdida |
| Agente | Filtra ligações por atendente específico |
| Número Origem / Destino | Localiza chamadas de um número específico |
Use o botão **Exportar CSV** para baixar o histórico filtrado para análise em planilha.
{% hint style="info" %}
Para detalhes, acesse [Log Ligações.](/configuracao-administrador/gestao-comercial/analises-e-registros/log-ligacoes.md)
{% endhint %}
***
### Avisos e precauções
{% hint style="danger" %}
**Escopo de suporte — WaVoIP:** o suporte do Z-PRO não cobre problemas no serviço WaVoIP (conta, dispositivo, qualidade de chamada). Em caso de falha, acesse o painel do WaVoIP ou contate o suporte deles diretamente.
{% endhint %}
{% hint style="danger" %}
**Escopo de suporte — Telefonia SIP:** a configuração do servidor SIP/PABX (Asterisk ou similar), criação de ramais e troubleshooting de conexão não fazem parte do escopo de suporte do Z-PRO. Consulte o profissional de TI responsável pela infraestrutura de telefonia.
{% endhint %}
{% hint style="warning" %}
**Z-PRO não é um provedor de telefonia.** A plataforma centraliza e exibe as chamadas, mas a infraestrutura de voz (número de telefone, trunk, minutos) é fornecida pelo serviço de terceiro escolhido.
{% endhint %}
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# Agent Instructions
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