Transbordo de mensagem (processo de seleção)

O que é o Transbordo Automático?

O "Transbordo de Mensagens" é uma funcionalidade criada para garantir que um cliente não fique sem resposta caso o atendente responsável pelo seu ticket (atendimento carteirizado) esteja offline.

Ao habilitar esta opção, o sistema monitora o status do usuário e, se ele não estiver online quando o cliente enviar uma nova mensagem, o Z-PRO redistribui automaticamente o ticket para outro membro da equipe que esteja online, seguindo uma lógica de distribuição balanceada.

Como Habilitar

Para ativar, acesse o painel Admin > Configurações > Gerais.

Na aba "Gerais", habilite a opção "Transbordo de Mensagens".

Para mais detalhes sobre as outras opções nesta tela, consulte nosso guia: Configurações Gerais (Admin).

A Lógica de Redistribuição (Passo a Passo)

Quando um ticket carteirizado recebe uma nova mensagem, o sistema segue 4 passos para decidir se deve ou não realizar o transbordo:

1. Verificação do Atendente Atual

O sistema primeiro confere o status do usuário que é o "dono" atual do ticket. Se este usuário estiver com o status online, o transbordo não acontece e o ticket permanece com ele.

2. Busca por Atendentes Elegíveis

Se o dono do ticket estiver offline, o sistema procura por um substituto. Os critérios para um atendente ser considerado "elegível" são:

• Estar com status online.

• Pertencer ao mesmo time (tenant).

• Ter permissão de acesso à fila (WhatsApp) do ticket em questão.

3. Algoritmo de Balanceamento de Carga

Com a lista de atendentes elegíveis, o sistema aplica um filtro para distribuição justa:

• Usuários com perfil Superadmin são excluídos da seleção (para não sobrecarregar gestores).

• O sistema conta quantos tickets individuais (que não são de grupo) cada atendente elegível recebeu no dia.

• O ticket é então atribuído ao atendente que tiver o menor número de tickets recebidos no dia.

4. Execução da Transferência

Por fim, o ticket é oficialmente transferido para o novo atendente selecionado. O sistema atualiza a tela de atendimentos de todos em tempo real (via socket) e registra a ação no log para fins de auditoria.

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Pontos-Chave do Transbordo

• O transbordo SÓ acontece se o dono do ticket estiver offline.

• A distribuição é balanceada, priorizando o atendente online que menos recebeu tickets no dia.

• Atendentes com perfil Superadmin NUNCA recebem tickets por transbordo.

• A contagem de balanceamento considera apenas tickets individuais, não conversas em grupo.