> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://ajuda.zdg.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://ajuda.zdg.com.br/api-oficial-waba/ligacoes-de-voz-na-api-oficial-waba.md). # Ligações de voz na API Oficial (WABA) A API Oficial do WhatsApp (WABA) permite **receber e fazer ligações de voz** dentro do próprio WhatsApp do cliente, tudo pelo painel do Z-PRO. Este artigo mostra como habilitar o recebimento de chamadas, como solicitar a permissão necessária para originar ligações e como configurar o roteamento das chamadas entre os atendentes. {% embed url="" %} {% hint style="info" %} **Pré-requisitos:** * Um canal já conectado e ativo na API Oficial (WABA), recebendo e enviando mensagens. * A permissão de chamadas (`calls`) aprovada para o seu App na Meta. {% endhint %} {% hint style="success" %} **Conectado pelo App nativo da ZDG (OAuth)?** A permissão de chamadas (`calls`) já vem **aprovada** no nosso App. Não é preciso configurar webhook nem solicitar aprovação — basta ativar as chamadas no painel (Etapa 1) e usar. Por isso o processo é mais simples nesse caminho. **Usa App próprio (Tech Provider)?** A permissão `calls` precisa ser aprovada pela Meta no processo de Análise do App (App Review) do seu próprio aplicativo. {% endhint %} *** ### Como funciona * **Receber ligações:** basta ativar as chamadas WebRTC no canal. Uma vez ativo, as chamadas recebidas passam a tocar para os usuários conforme a regra de roteamento definida. * **Fazer ligações:** é diferente do recebimento. Antes de ligar para um contato, é preciso **solicitar uma permissão de chamada** e o contato precisa **aceitar**. Só depois de autorizada a permissão é possível originar a ligação. {% hint style="warning" %} **Janela de permissão para ligar:** após o contato autorizar, a permissão de chamada fica válida por **72 horas (padrão)**. Passado esse período, é necessário solicitar a permissão novamente para voltar a ligar para o contato. {% endhint %} *** ### Etapa 1: Ativar o recebimento de chamadas (WebRTC) 1. Acesse **Configurações > Integrações > Meta > WhatsApp**. 2. Selecione o canal WABA que você conectou. As especificações do canal serão exibidas. 3. Verifique o telefone para confirmar que está tudo certo. 4. Localize a opção de chamadas e clique em **ativar as chamadas WebRTC**. Pronto — o canal passa a receber (e a poder enviar) chamadas de voz. {% hint style="info" %} Para **receber** chamadas não é necessário aprovar nenhuma permissão: basta deixar as chamadas ativadas. Por padrão, a chamada recebida toca para **todos os usuários logados**, e qualquer um deles pode atender ou recusar. Para direcionar as chamadas, use a Etapa 3 (Roteamento). {% endhint %} *** ### Etapa 2: Fazer uma ligação (permissão de chamada) Para originar uma ligação, primeiro é preciso obter a autorização do contato: 1. Abra o atendimento e acesse os **detalhes do contato**. 2. No menu **Telefonia**, selecione a opção **WABA**. 3. Envie a **solicitação de permissão de chamada** ao contato. 4. O contato recebe no WhatsApp a mensagem **"Permitir ligações"** e precisa autorizar. 5. Com a **permissão autorizada**, clique em **Ligar** para iniciar a chamada de voz. {% hint style="danger" %} **Sem permissão de chamada aprovada** você não conseguirá ligar — o sistema exibe o aviso e bloqueia a chamada. Sempre solicite e aguarde o aceite do contato antes de tentar originar a ligação. {% endhint %} *** ### Etapa 3: Roteamento de chamadas WABA Por padrão, as chamadas recebidas tocam para todos os usuários logados. Para definir **quais atendentes** recebem cada chamada, configure o roteamento: 1. Acesse **Configurações** e localize o **Roteamento de chamadas WABA**. 2. Escolha a regra de distribuição desejada. | Regra de roteamento | Comportamento | | ------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Tocar para todos os atendentes | A chamada toca para todos; o **primeiro que atender** assume a ligação. É a opção mais comum. | | Apenas o atendente do ticket | Toca somente para o atendente que está com o ticket daquele contato. | | Rodízio na fila | Segue a fila do canal, distribuindo as chamadas conforme as regras de gestão daquela fila. | | Fallback escalonado | Toca para um usuário por vez, na ordem da fila, escalando para o próximo se não houver atendimento. | **Tempo de espera por usuário:** define por quanto tempo a chamada toca para cada usuário antes de passar para o próximo (no rodízio/fallback escalonado). O valor é em **segundos**. Ex.: com 5 segundos, a chamada toca 5s para o usuário 1; se ele não atender, passa para o usuário 2 por mais 5s, e assim por diante até alguém atender. {% hint style="info" %} Se a sua operação é dividida por **departamentos ou filas**, combine o roteamento de chamadas com a configuração de filas e balanceamento de atendimentos para direcionar cada tipo de chamada ao destino correto. {% endhint %} *** ### Resumo das Funcionalidades | Funcionalidade | Onde acessar | | --------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- | | Ativar recebimento de chamadas (WebRTC) | **Configurações > Integrações > Meta > WhatsApp** > canal WABA | | Solicitar permissão de chamada | **Detalhes do contato > Telefonia > WABA** | | Fazer uma ligação | **Detalhes do contato > Telefonia > WABA > Ligar** | | Configurar roteamento das chamadas | **Configurações > Roteamento de chamadas WABA** | *** ### Encerramento Com as chamadas ativadas, seu canal WABA passa a receber e fazer ligações de voz diretamente pelo Z-PRO, sem ferramentas externas — e o roteamento garante que cada chamada chegue ao atendente certo. *** ### Possíveis Erros e Soluções #### "Sem permissão de chamada aprovada" ao tentar ligar **Causa:** o contato ainda não autorizou a permissão de chamada, ou a janela de permissão expirou. **Solução:** envie (ou reenvie) a solicitação de permissão em **Detalhes do contato > Telefonia > WABA** e aguarde o aceite do contato. Lembre-se de que a permissão vale por 72 horas (padrão). #### As chamadas não tocam para os atendentes **Causa:** chamadas WebRTC não ativadas nas configurações do número WABA conectado ao ZPRO, ou roteamento direcionando para usuários que não estão logados. **Solução:** confirme a ativação em **Configurações > Integrações > Meta > WhatsApp** e revise a regra em **Roteamento de chamadas WABA**. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://ajuda.zdg.com.br/api-oficial-waba/ligacoes-de-voz-na-api-oficial-waba.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.