Chat Flow - Boas práticas e solução de problemas
Disponível para o perfil: Administrador e Supervisor
Antes de criar: planeje o fluxo primeiro
Abrir o canvas sem planejar é a causa número um de fluxos com comportamento imprevisível. Antes de criar qualquer etapa, responda:
Qual será a mensagem inicial?
Quais opções o cliente poderá escolher?
O que acontece com cada resposta?
Quando o bot transfere para um humano?
O que acontece se o cliente não responder?
O que acontece se o cliente responder algo inválido?
Como o atendimento é encerrado?
Um bom fluxo tem começo, meio e fim claros. Fluxos sem finalização definida são a principal causa de bot respondendo quando não deveria.
Nova etapa precisa estar conectada
Criar uma etapa no canvas não faz ela aparecer para o cliente automaticamente.
Para uma etapa funcionar, ela precisa estar apontada por uma condição da etapa anterior.
Exemplo de erro:
Você cria a etapa "Suporte"
Mas na etapa "Menu principal" não há nenhuma condição apontando para "Suporte"
Resultado: o cliente nunca chega lá
Como resolver: após criar uma etapa, vá na etapa anterior, adicione uma condição e aponte para a nova etapa criada.
Use o botão Avisos no canvas para identificar etapas sem conexão e outros problemas de configuração no fluxo.
A ordem das interações dentro de uma etapa importa
O bot executa as interações de cima para baixo, em sequência. A ordem que você configura é a ordem que o cliente vive.
Ordem recomendada dentro de uma etapa:
Mensagens e delays (o que o cliente vai receber)
Ações de CRM (etiqueta, kanban, oportunidade, notas)
Integrações externas — webhook, n8n, IA (quando necessário)
Transferência — sempre como última ação
Nunca coloque uma integração externa (Typebot, IA, n8n, VAPI) no meio de uma etapa com outras ações depois dela. Quando a integração assume o controle, o fluxo interno pode continuar executando as interações seguintes em paralelo — gerando mensagens duplicadas, tickets extras ou comportamento inesperado.
Bot continua respondendo após a transferência
Esse é o problema mais relatado. O bot transfere o atendimento, mas continua respondendo novas mensagens do cliente.
Causas mais comuns e como resolver:
O fluxo não encerra a atuação do bot após transferir
Adicione a interação Bloquear Chatbot logo após o Transferir
Outra automação ativa no canal (Typebot, Dify, n8n, IA)
Verifique se outra integração está respondendo em paralelo no mesmo canal
A transferência foi usada como encerramento do fluxo
Transferir encaminha o ticket — não bloqueia o bot. Use sempre Bloquear Chatbot quando necessário
Resumo das três ações e o que cada uma faz:
Transferir
Encaminha o ticket para uma fila ou usuário
Bloquear Chatbot
Impede que o bot responda futuras mensagens daquele contato
Encerrar (ação da condição)
Fecha o ticket e envia a mensagem de despedida
Para garantir que o bot pare completamente após transferir, use as três em sequência quando necessário: Transferir → Bloquear Chatbot. Se quiser encerrar sem transferir, use a ação Encerrar na condição.
Integrações externas no fluxo
Algumas interações passam o controle da conversa para sistemas externos (Typebot, ChatGPT, n8n, Dify, VAPI). Quando isso acontece, o fluxo interno do Z-PRO não deve continuar executando ações em paralelo.
Regra: posicione sempre como última interação da etapa, sem nada depois dela.
Problemas causados por posicionar errado:
Cliente recebe mensagens duplicadas (bot interno + Typebot respondendo juntos)
n8n reenvia o evento como nova mensagem e cria ticket duplicado
IA responde depois que o atendimento já foi transferido para um humano
Webhook dispara múltiplas vezes para a mesma conversa
Como evitar: defina claramente qual sistema controla cada momento da conversa. Quando a integração externa assume, o bot interno encerra.
Variáveis — use de forma sequencial
As variáveis capturadas em etapas do fluxo ficam disponíveis para uso nas etapas seguintes.
Regra prática: capture na etapa N, use na etapa N+1.
Funciona bem:
Etapa 1 captura o nome → Etapa 2 usa
{{nome_cliente}}na mensagem
Evite:
Capturar 5 variáveis em etapas diferentes e montar um resumo final várias etapas depois — o comportamento pode não ser o esperado dependendo de como o fluxo se ramifica
Para enviar todos os dados coletados para um sistema externo: use um Webhook Avançado ao final do fluxo — ele consegue montar o payload completo com todas as variáveis capturadas até aquele ponto.
Configure sempre o fallback e o máximo de tentativas
Fallback (Opção inválida): mensagem enviada quando o cliente responde algo que não bate em nenhuma condição da etapa atual.
Sem fallback, o cliente fica parado sem orientação. Configure sempre no nó Configurações do fluxo.
Exemplo: "Não entendi sua resposta. Por favor, escolha 1 para Comercial ou 2 para Suporte."
Máximo de tentativas: após N respostas inválidas consecutivas, o bot toma uma ação definida (transferir, encerrar, etc.). O padrão é 3 tentativas.
Sem esse limite, o cliente pode ficar em loop dentro do fluxo respondendo coisas que o bot não entende, indefinidamente.
Dois chatbots respondendo ao mesmo tempo
Quando o canal possui mais de uma automação ativa — por exemplo, o Chat Flow do Z-PRO e um Typebot ou uma IA configurada — é preciso garantir que apenas um responda por vez.
Sinais de que isso está acontecendo:
Cliente recebe mensagens duplicadas ou fora de ordem
Bot responde depois que o atendente já assumiu
Atendente vê mensagens que não enviou
Como diagnosticar: verifique as configurações do canal e confirme quais automações estão ativas. Desative ou organize a ordem de prioridade entre elas.
Checklist de revisão
Antes de ativar um fluxo, verifique cada item:
Configuração básica
Estrutura do fluxo
Configurações do fluxo (nó Configurações)
Finalização
Se o fluxo não funcionar como esperado, verifique também:
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