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# Como definir quem vê cada atendimento (visibilidade de tickets)

Este artigo explica como o Z-PRO decide quais atendimentos cada usuário vê, abre e recebe como notificação: o papel do perfil (Administrador, Supervisor, Atendente e Personalizado), das **Filas**, das **Conexões** e da carteira, e o efeito de cada opção de visibilidade em **Configurações > Geral**.

Use este guia para montar a visibilidade da sua equipe e para descobrir por que um usuário não está vendo (ou está vendo demais) um atendimento.

{% hint style="info" %}
**Pré-requisitos:**

* Acesso de **Administrador** na empresa (ou perfil Personalizado com a permissão **Configurações gerais**, para as opções da seção 5).
* Filas e canais já cadastrados.
  {% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Tudo é conferido no servidor.** Esconder um botão não é a única proteção: um atendimento fora do alcance do usuário também não abre por link direto, por notificação antiga nem por chamada do navegador. Nesses casos a tela mostra **"Você não tem acesso a este atendimento"**.
{% endhint %}

***

### 1. Como funciona

O que um usuário vê é o resultado de várias camadas somadas. Cada camada só **restringe** o que a anterior liberou, nunca amplia.

<table><thead><tr><th width="157.5">Camada</th><th width="199.5">Quem define</th><th>O que controla</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Perfil do usuário</strong></td><td>Administrador da empresa</td><td>Administrador, Supervisor, Atendente ou Personalizado</td></tr><tr><td><strong>Vínculos do usuário</strong></td><td>Administrador da empresa</td><td><strong>Filas</strong>, <strong>Conexões</strong> (canais) e a <strong>carteira</strong> dos contatos. São eles que decidem quais atendimentos cada um enxerga</td></tr><tr><td><strong>Cadastro do usuário</strong></td><td>Administrador da empresa</td><td><strong>Visualização por Departamento</strong> (supervisor) e, no Personalizado, a permissão <strong>Ver todos os atendimentos</strong></td></tr><tr><td><strong>Configurações gerais</strong></td><td>Administrador da empresa</td><td>Regras que valem para todos, como <strong>Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários</strong></td></tr></tbody></table>

A mesma regra de visibilidade vale, com pequenas diferenças, em vários lugares:

* **Lista de atendimentos:** abas **Abertos**, **Pendentes** e **Fechados**, e os tipos **Privados**, **Grupos** e **Automações**.
* **Abrir por link ou notificação.**
* **Sino:** pendentes e abertos com mensagem não lida.
* **Notificações push:** navegador (mesmo fechado), aplicativo instalado e celular.
* **Painel de Atendimentos**, **Dashboard** e **Relatórios**.
* **Contatos**, **Funil** e **histórico de mensagens** do contato.

#### Quando uma mudança passa a valer

* **Filas, Conexões, perfil de acesso e permissões de um usuário logado:** em até **30 segundos**, sem ele precisar sair. A troca do **tipo** de perfil (por exemplo, de Atendente para Personalizado) só vale depois que a pessoa sai e entra de novo.
* **Configurações gerais:** o servidor aplica na hora. As opções que mudam a **tela** (abas, faixas, botões) só aparecem para cada pessoa depois que ela **recarrega a página** (F5), inclusive para quem salvou. Elas estão marcadas como **Recarregue a página** na seção 5.

***

### 2. O que cada perfil vê

#### Administrador

* **Lista e link:** todos os atendimentos da empresa.
* **Sino:** todos os pendentes e os abertos com não lidas.
* **Push:** todas as mensagens dos canais com notificação push ligada.
* **Painel de Atendimentos, Dashboard e Relatórios:** a empresa toda.
* **Contatos e Funil:** tudo.

Mesmo o administrador deixa de ver **na lista**:

* o atendimento parado no chatbot (sem fila e sem atendente), com **Não visualizar Tickets no ChatBot** ligado;
* os grupos, com **Ignorar Mensagens de Grupo** ligado;
* os atendimentos sem movimento há mais tempo que o prazo de **Filtrar atendimentos antigos**, com essa opção ligada.

{% hint style="warning" %}
**Atenção:** com **Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários** ligado, a lista do administrador também esconde os atendimentos que estão com colegas. Para vê-los, marque **Mostrar todos** nos filtros ou filtre por fila.
{% endhint %}

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FJvRKrp3sLA4Ec5GTqaZP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5db85d64-48ed-44d5-b0a0-42f9b8655430" alt="" width="266"><figcaption></figcaption></figure>

#### Supervisor

Por padrão, o supervisor vê como o administrador: lista, link, sino e contatos. Ele **não** abre nem altera Configurações gerais. Três opções limitam essa visão:

| Opção                                                 | Onde fica              | Efeito                                                                                                                                                    |
| ----------------------------------------------------- | ---------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Remover privilégios de visualização do supervisor** | Configurações gerais   | O supervisor passa a ver a lista, o sino, os contatos e o funil como um atendente (pelas filas, conexões e carteira dele)                                 |
| **Supervisor restrito ao canal**                      | Configurações gerais   | Sem a opção anterior, ele mantém a visão ampla, mas só nos canais marcados nas **Conexões** dele. Com as Conexões vazias, não há restrição                |
| **Visualização por Departamento**                     | Cadastro do supervisor | Ele só vê os atendimentos das filas dele. Os que são dele, os convites e os grupos em que é membro continuam visíveis. Atendimento sem fila some para ele |

Em qualquer caso:

* **Painel de Atendimentos:** só os atendimentos das filas dele (de qualquer atendente). **Mostrar todos** não amplia. Atendimento sem fila não aparece.
* **Dashboard:** a empresa toda, sempre, mesmo com **Remover privilégios**.
* **Push:** como o atendente: precisa do canal liberado nas Conexões dele e de estar na fila do atendimento. Com **Remover privilégios** ligado, só recebe de atendimentos que conseguiria abrir.

{% hint style="warning" %}
**Supervisor com "Remover privilégios" e "Não visualizar Tickets já atribuídos" ligados:** ele deixa de ver, abrir e agir no atendimento em andamento de um colega em todo lugar, inclusive no Painel de Atendimentos (que passa a mostrar só os dele e os sem atendente) e no push. Continua vendo os fechados e os que estão sem atendente.
{% endhint %}

#### Atendente

**O que entra na lista.** Um atendimento aparece quando cumpre **uma** destas condições:

* está numa das **filas** dele;
* é **dele** (atribuído a ele, em qualquer fila);
* o contato está na **carteira** dele;
* ele foi **convidado** para o atendimento;
* com **Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído** ligado: está sem atendente, de qualquer fila ou sem fila.

Em empresa **sem nenhuma fila cadastrada**, o atendente vê todos os atendimentos.

**Depois disso, estes cortes valem por cima:**

1. **Conexões:** com canais marcados no cadastro dele, só esses canais, inclusive para os atendimentos que são dele. Com nenhum canal marcado, vê todos. **Receptivo apenas por fila** ignora as Conexões.
2. **Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários:** some o que está com colegas. Fica o que é dele, o sem atendente das filas dele e os grupos em que é membro.
3. **Não visualizar Tickets no ChatBot:** some o atendimento no chatbot que ainda não tem fila nem atendente.
4. **Fechados:** com **Mostrar Fechados para todos os usuários** desligado (padrão), só os fechados dele e os sem atendente.
5. **Grupos:** com **Mostrar Grupos para todos os usuários** desligado (padrão), só os grupos das filas dele ou em que ele é membro. Atendente **sem nenhuma fila** vê todos os grupos na lista.
6. **Ignorar Mensagens de Grupo** e **Filtrar atendimentos antigos**, como no administrador.

**Abrir por link ou notificação.** O servidor libera quando:

* o atendimento é dele, ele foi convidado ou é membro do grupo;
* a empresa não tem filas;
* o atendimento está numa fila dele;
* o contato está na carteira dele;
* o atendimento está sem atendente e **Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído** está ligado.

E bloqueia quando o canal está fora das Conexões dele ou, com **Não visualizar Tickets já atribuídos** ligado, quando o atendimento está em andamento com um colega. Fechar forçado (o **X** da lista), mandar para o chatbot e excluir seguem a mesma regra.

{% hint style="warning" %}
**Atenção:** pelo link, o atendente abre algumas coisas que a lista esconde: o atendimento fechado de colega da mesma fila, o atendimento do chatbot e os antigos escondidos pelo filtro de prazo.
{% endhint %}

**Sino.** Mostra os pendentes e os abertos com não lidas que ele pode ver. A entrada some sozinha quando um colega assume o atendimento ou quando o atendimento muda de fila ou canal e o atendente deixa de poder vê-lo. Nunca some o atendimento que é dele.

**Push.** Só sai quando o canal tem a notificação push ligada e a mensagem é do cliente. O atendente recebe quando:

* o canal está liberado nas Conexões dele (ou ele não tem nenhum marcado);
* o atendimento está numa fila dele (se tiver fila);
* e ele conseguiria abrir o atendimento.

{% hint style="warning" %}
**Atenção:** atendimento **sem atendente e sem fila** avisa por push todo atendente com o canal liberado, mesmo quem não consegue abri-lo.
{% endhint %}

**Outras telas:**

* **Painel de Atendimentos** e **Relatórios:** não abrem para o atendente.
* **Dashboard:** só os atendimentos dele.
* **Contatos:** os da carteira dele e os sem carteira. Com **Liberar contatos carteirizados para todos os atendentes**, todos. O Kanban e a tela de Aniversários seguem sempre a regra da carteira.
* **Funil:** todas as oportunidades, salvo com **Privacidade do Funil** ligada (aí só as em que é responsável ou criador).
* **Conversa do contato** (Espiar, ficha do funil, mini-CRM): com **Não visualizar Tickets já atribuídos** ligado, não mostra o atendimento em andamento de colega.
* **Busca "em todos os tickets":** só mostra atendimentos que ele consegue abrir.

{% hint style="info" %}
**Carteira:** o atendimento de um contato da carteira do atendente que está numa fila que não é dele e com outro atendente aparece na hora em que chega uma mensagem, mas pode sumir ao recarregar a página. Ele continua abrindo pelo link.

**Convite:** com **Não visualizar Tickets já atribuídos** ligado, o atendimento para o qual o atendente foi convidado pode não aparecer na lista ao recarregar. Abra pelo botão **Convites**.
{% endhint %}

#### Personalizado

O que o Personalizado vê depende da permissão **Ver todos os atendimentos** do perfil de acesso dele:

* **Com ela:** lista, link, sino e contatos como o administrador.
* **Sem ela:** como o atendente (filas, conexões, carteira, convites), inclusive a regra de **Não visualizar Tickets já atribuídos** no link, no sino, no push e na conversa do contato.

Outras permissões completam a visão: **Painel: ver tudo** (Painel de Atendimentos da empresa toda, junto com **Ver relatórios**), **Ver relatórios de todos** (Dashboard da empresa toda) e **Gerenciar funil** (funil completo com a privacidade ligada).

* O push do Personalizado segue sempre a fila e as conexões dele, mesmo com **Ver todos os atendimentos**.

{% hint style="danger" %}
**Importante:** com **Habilitar perfis personalizados** desligado em Configurações gerais, o usuário Personalizado continua conseguindo entrar, mas fica **sem permissão nenhuma**, inclusive **Ver todos os atendimentos**.
{% endhint %}

Para criar e configurar perfis, veja Perfil Personalizado.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FncrKoW6Jq35ZAKAFsvr7%2Fimage.png?alt=media&amp;token=189d1f25-cfb8-4278-a72c-18747a2f1172" alt="" width="420"><figcaption></figcaption></figure>

#### Resumo por perfil

| Perfil                               | Lista                                | Abre por link        | Painel de Atendimentos                                         | Dashboard                          |
| ------------------------------------ | ------------------------------------ | -------------------- | -------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- |
| Administrador                        | Tudo                                 | Tudo                 | Tudo                                                           | Empresa                            |
| Supervisor (padrão)                  | Como o administrador                 | Como o administrador | Filas dele                                                     | Empresa                            |
| Supervisor com "Remover privilégios" | Como o atendente                     | Como o atendente     | Filas dele (sem os de colega, com "Não visualizar atribuídos") | Empresa                            |
| Atendente                            | Filas, dele, carteira, convite       | Regras do Atendente  | Não abre                                                       | Só os dele                         |
| Personalizado                        | Conforme "Ver todos os atendimentos" | Idem                 | Conforme "Painel: ver tudo"                                    | Conforme "Ver relatórios de todos" |

***

### 3. Etapa 1: configure os vínculos do usuário

No menu **Administração > Usuários**, os campos abaixo decidem a visibilidade de cada pessoa.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FTRxWsFTmf9TYsh7RVRhM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=94cf9f55-9c2f-4d8a-92b9-e8c0dd7d3478" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Perfil:** escolha **Administrador**, **Supervisor**, **Atendente** ou **Personalizado** (este só aparece com **Habilitar perfis personalizados** ligado, e só o administrador atribui).
2. **Filas** (botão na linha do usuário): define quais atendimentos ele vê, de quais recebe push e distribuição, e o que aparece no Painel de Atendimentos para o supervisor. Sem nenhuma fila, em empresa com filas, ele vê só o que é dele, a carteira, os convites e (com a opção) os sem atendente.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FNWTghGBdmcTpMuzDJWWi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=9743b652-0dce-45a6-8ea2-c8a40437e49f" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

3. **Conexões** (botão na linha do usuário): **vazia = vê todos os canais**. Com canais marcados, a pessoa só vê e só recebe push dos atendimentos desses canais, e o bot e a carteira só atribuem a ela atendimentos desses canais. Vale para quem não é administrador e para o supervisor com **Supervisor restrito ao canal**.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FpuXS5favF9HG76Eyyfd2%2Fimage.png?alt=media&amp;token=81c5c888-bcdb-4d67-8a59-2aa06f53651c" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

4. **Visualização por Departamento:** só aparece ao **editar** um Supervisor. Limita a visão dele às filas dele. O próprio supervisor não altera essa opção em si mesmo.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FIse8pM6NlZcv6ZRKdKPu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b0ba3092-a4a7-454f-af82-4ba0e9736656" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

5. **Perfil de acesso** (Personalizado): as permissões, inclusive **Ver todos os atendimentos**, passam a vir do perfil escolhido.

{% hint style="warning" %}
**Atenção:** tirar um canal das **Conexões** tira da lista até os atendimentos que já são da pessoa naquele canal. Ela continua abrindo pelo link.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
**Usuário Restrito** é uma proteção de **tela** (dados do contato), não de visibilidade: borra a foto e corta o nome do contato em 5 letras na lista, no cabeçalho, no sino e na busca, e esconde **Nova Conversa**, o menu **Contatos**, os botões de ligação, o encaminhar em lote e os filtros avançados. **Não muda quais atendimentos a pessoa vê.** Veja [Restrição de Acesso a Contatos](/ferramentas-do-atendimento/atendimento/contatos/restricao-de-acesso-a-contatos.md).

![](https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FB1OAxKrX0LMj5ZNvBrAt%2Fimage.png?alt=media\&token=9ee5df4b-8b08-4d92-aaec-43d1c25d8646)
{% endhint %}

***

### 4. Etapa 2: ajuste as regras gerais

Acesse **Configurações > Geral**. Para achar uma opção rápido, use o campo **Buscar configuração...** (atalho **/**) ou o filtro de tema **Visibilidade**.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2Fc8OwsNykfOiT6F3pUeWG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=afc1e6e6-9083-42fb-bbfa-ee60b24794e9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="danger" %}
**Importante:** mexer numa opção não grava nada. Clique em **Salvar** (no topo, na barra de "alterações não salvas" ou no botão flutuante). **Revisar** mostra o antes e depois; **Descartar** desfaz o que ainda não foi salvo. Não existe "restaurar padrões": o valor padrão de cada opção está descrito abaixo.
{% endhint %}

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2F7qoB5AbOV5WJQVZRuwRV%2Fimage.png?alt=media&amp;token=bf76ab5b-e98b-4b6f-95a4-0a7fa64d294f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Quem abre esta tela: o administrador e o Personalizado com a permissão **Configurações gerais**. O supervisor e o atendente não abrem.

***

### 5. As opções de visibilidade, uma a uma

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FJS2dGsZfSIOqajaDWkYG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ba744d88-6691-4e2c-a087-7976e30c2be7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários

**Padrão:** desligado.

O atendente, o supervisor com **Remover privilégios de visualização do supervisor** e o Personalizado sem **Ver todos os atendimentos** deixam de ver, abrir e agir no atendimento em andamento (aberto ou pendente) que está com outro atendente: na lista, no link, no sino, no push, na conversa do contato, na busca e no Painel de Atendimentos. Continuam vendo os próprios, os sem atendente das filas deles, os grupos em que são membros e os fechados (conforme **Mostrar Fechados para todos os usuários**).

* O administrador e o supervisor sem restrição continuam com acesso, mas **na lista** também deixam de ver os atendimentos dos colegas. Para vê-los, marquem **Mostrar todos** ou filtrem por fila.
* Nos avisos de "atendimento já existente", quem é afetado não vê o botão de abrir nem de assumir o atendimento do colega.
* Ligar esta opção desliga **Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído**, e vice-versa.

#### Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído

**Padrão:** desligado.

* **Ligado:** quem não é administrador vê e abre **qualquer** atendimento sem atendente, de qualquer fila ou sem fila, nos canais liberados a ele.
* **Desligado:** só os sem atendente das próprias filas. O atendimento sem atendente e sem fila fica só para o administrador.

Ligar esta opção desliga **Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários** e **Não visualizar Tickets no ChatBot**; ligar uma delas desliga esta.

{% hint style="warning" %}
**Atenção:** o push de atendimento sem atendente e sem fila vai para todos com o canal liberado, com esta opção ligada ou não.
{% endhint %}

#### Não visualizar Tickets no ChatBot

**Padrão:** desligado.

Esconde da lista, da aba **Automações** e do sino o atendimento que está no chatbot **sem fila e sem atendente**. Vale para todos os perfis, inclusive o administrador.

* Atendimento do chatbot que já tem fila (fila padrão do canal, ou definida pelo fluxo) continua aparecendo.
* O atendimento ainda abre pelo link.
* Ligar esta opção desliga **Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído**, e vice-versa.

#### Remover privilégios de visualização do supervisor

**Padrão:** desligado. **Recarregue a página.**

O supervisor passa a ver a lista, o sino, os contatos e o funil como um atendente.

{% hint style="info" %}
O Dashboard continua mostrando a empresa toda, o Painel de Atendimentos continua restrito às filas dele e o push já segue a fila e o canal dele. O supervisor continua gerenciando usuários.
{% endhint %}

#### Supervisor restrito ao canal

**Padrão:** desligado. **Recarregue a página.**

O supervisor mantém a visão ampla (filas e atendimentos de colegas), mas só nos canais marcados nas **Conexões** dele. Com as Conexões vazias, não há restrição. Sem efeito quando **Remover privilégios de visualização do supervisor** ou **Receptivo apenas por fila** estão ligados.

#### Receptivo apenas por fila

**Padrão:** desligado. **Recarregue a página.**

As **Conexões** do usuário deixam de restringir: o atendente vê e recebe (lista, link, sino, push, distribuição, bot, carteira e transferência) todos os atendimentos das filas dele, de qualquer canal. A **Nova Conversa** continua exigindo o canal liberado. Também anula **Supervisor restrito ao canal**.

#### Mostrar Fechados para todos os usuários

**Padrão:** desligado. **Recarregue a página.**

* **Desligado:** quem não é administrador vê na lista só os fechados dele e os sem atendente.
* **Ligado:** vê também os fechados de colegas, dentro do alcance dele (filas, canais, carteira), não da empresa inteira.

{% hint style="info" %}
Mesmo desligado, o fechado de um colega da mesma fila abre pelo link e aparece no histórico do contato.
{% endhint %}

#### Mostrar Grupos para todos os usuários

**Padrão:** desligado. **Recarregue a página.**

* **Desligado:** quem não é administrador e tem filas vê só os grupos das próprias filas, os atribuídos a ele e aqueles em que é membro.
* **Ligado:** todos veem os grupos, respeitando o canal e **Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários**.

{% hint style="info" %}
O atendente **sem nenhuma fila** vê todos os grupos na lista mesmo com a opção desligada, mas só abre os permitidos pelas regras de acesso.
{% endhint %}

#### Ignorar Mensagens de Grupo

**Padrão:** **ligado** em empresas novas. **Recarregue a página.**

Mensagens de grupo são descartadas ao chegar, nenhum grupo aparece na lista (nem os antigos), para nenhum perfil, e a aba **Grupos** some.

{% hint style="warning" %}
**Atenção:** em canais WhatsApp por QR (não oficiais), **desligar** só volta a receber grupos depois de reconectar o canal. O Telegram e alguns canais oficiais não seguem esta opção.
{% endhint %}

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FLDhlcoitYU39siVVq44t%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fcc5f2d8-7a20-4b44-8ad6-86167f363ac5" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Filtrar atendimentos antigos

**Padrão:** desligado, 30 dias (algumas empresas antigas vieram com ele ligado).

Esconde da lista, em **todas** as abas e na busca, e para todos os perfis, os atendimentos sem atualização há mais dias que o prazo. Atendimento **aberto** parado há mais tempo que o prazo também some. A ação **Atualizar Data dos Tickets** (em **Ações do Sistema**) faz os antigos reaparecerem.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FkvFYFJRS51FQZjlOhpbL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1c0908cc-7f0f-4e39-8c92-aa72a8e14db8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Liberar contatos carteirizados para todos os atendentes

**Padrão:** desligado.

* **Desligado:** quem não é administrador vê em **Contatos** (lista, contagem, exportação e ficha) só os da própria carteira e os sem carteira.
* **Ligado:** todos veem todos.

Não muda quais **atendimentos** cada um vê, e o Kanban e os Aniversários continuam seguindo a carteira.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2F9VwxNat4Wxer4LfcvRaI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=15d169dc-f7bc-42e2-bf47-c2d0bfb1141b" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Privacidade do Funil

**Padrão:** desligado.

O atendente, o supervisor com **Remover privilégios** e o Personalizado sem **Gerenciar funil** passam a ver só as oportunidades em que são responsáveis ou criadores, e não criam nem editam funis, ações e logs. O supervisor **sem** **Remover privilégios** não fica restrito por esta opção.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2F61ThQVP1BNgzyoaWCrla%2Fimage.png?alt=media&amp;token=26405832-70e5-4a9c-b7f6-cb95b6d65a63" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Histórico do contato: Tipo de Listagem de Mensagens e Mostrar histórico de mensagens

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2F21wbUp2IXqeKgCxVotnY%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a7e67206-8242-4472-ac8a-f8d79c4e8c58" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Tipo de Listagem de Mensagens** (padrão: **Padrão**) define quanto histórico do contato, sempre no mesmo canal, cada pessoa vê ao abrir uma conversa:

| Opção                 | O que o atendente vê                                      | Quem vê tudo                                                                            |
| --------------------- | --------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| Padrão                | Segue **Mostrar histórico de mensagens**                  | —                                                                                       |
| Histórico por Fila    | Só as mensagens das filas dele (sem filas, nada)          | Administrador e Personalizado com "Ver todos os atendimentos"                           |
| Histórico Completo    | Todos os atendimentos do contato                          | Todos                                                                                   |
| Histórico por Ticket  | Só o atendimento atual                                    | Ninguém (vale para todos)                                                               |
| Histórico por Usuário | O histórico sem as respostas e notas de outros atendentes | Administrador, supervisor sem restrição e Personalizado com "Ver todos os atendimentos" |

**Mostrar histórico de mensagens** (padrão: desligado) só vale com o tipo **Padrão**: desligado, mostra os atendimentos daquele contato no mesmo canal e na mesma fila; ligado, no mesmo canal, de qualquer fila. Nunca junta canais diferentes. É por aqui que o atendente lê conversas antigas que colegas tiveram com o contato, inclusive fechadas.

Veja também Tipo de Listagem de Mensagens.

#### Notificações ligadas à visibilidade

* **Limitar Push ao Destinatário** (padrão: desligado): o push de mensagem de atendimento vai **só para o atendente responsável**, inclusive tirando os administradores. Atendimento **sem atendente** continua avisando todos que podem recebê-lo, e o responsável só recebe se o canal e a fila estiverem liberados para ele.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FrYgkgyy53yHqBv3Vq5yl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c58440a4-8ade-44df-9f5d-95fd28b44dd3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Notificar apenas atendimento humano** (padrão: desligado, **Recarregue a página**): enquanto o atendimento está no chatbot (fluxo ativo, sem fila e sem atendente), não toca som, não abre aviso na tela e não envia push. Não tira o atendimento do sino. Atendimento com **agente de IA** não conta como "no chatbot" e notifica normalmente.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FOic9oT7EhZ52zKDIjtNJ%2Fimage.png?alt=media&amp;token=aa2c5622-0712-4ed9-9851-a0bdbe518658" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Ativar Filtro de tickets no socket

**Padrão:** ligado. **Recarregue a página.**

O navegador descarta, antes de processar, os avisos em tempo real de atendimentos que a pessoa não pode ver. Alivia o navegador em operações de alto volume, mas **não muda o que cada um vê**. Administrador, supervisor sem restrição e Personalizado com **Ver todos os atendimentos** não são filtrados.

<figure><img src="https://3541975055-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FM5B652UsmGn3Q7h9Du1t%2Fuploads%2FsJkTscLkS7p1IsItP7U0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=dd080601-f6e8-4036-949c-6e1e44ea6c51" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

***

### Resumo das Funcionalidades

| Objetivo                                      | Onde configurar                                                                      |
| --------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| Limitar o atendente a certas filas            | **Administração > Usuários > Filas**                                                 |
| Limitar o usuário a certos canais             | **Administração > Usuários > Conexões**                                              |
| Limitar o supervisor às filas dele            | Cadastro do supervisor > **Visualização por Departamento**                           |
| Tratar o supervisor como atendente            | **Configurações > Geral > Remover privilégios de visualização do supervisor**        |
| Limitar o supervisor aos canais dele          | **Configurações > Geral > Supervisor restrito ao canal**                             |
| Esconder atendimentos de colegas              | **Configurações > Geral > Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários**   |
| Mostrar atendimentos sem atendente para todos | **Configurações > Geral > Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído**               |
| Esconder atendimentos parados no chatbot      | **Configurações > Geral > Não visualizar Tickets no ChatBot**                        |
| Ignorar as Conexões e usar só as filas        | **Configurações > Geral > Receptivo apenas por fila**                                |
| Mostrar fechados e grupos de colegas          | **Configurações > Geral > Mostrar Fechados / Mostrar Grupos para todos os usuários** |
| Visão total para um Personalizado             | Perfil de acesso > permissão **Ver todos os atendimentos**                           |

***

### Encerramento

Com perfis, filas e conexões bem definidos e as opções gerais ajustadas, cada pessoa da equipe vê exatamente os atendimentos de que precisa, sem expor conversas de outros setores, e o bloqueio vale também por link e notificação, não só na tela.

***

### Possíveis Erros e Soluções

#### O atendente não vê um atendimento

**Causa:** alguma camada está restringindo. **Solução:** confira, nesta ordem:

1. O atendimento está numa fila dele?
2. O canal está nas **Conexões** dele?
3. O atendimento está com outro atendente e **Não visualizar Tickets já atribuídos** está ligado?
4. Está sem fila e sem atendente, com **Visualizar Tickets sem Atendente Atribuído** desligado?
5. Está no chatbot (sem fila e sem atendente) com **Não visualizar Tickets no ChatBot** ligado?
6. Ficou um filtro salvo na lista (fila, **Somente não lidos**, Status sem "Fechados")? Os filtros ficam salvos por usuário.
7. A aba certa está aberta (**Privados**, **Grupos**, **Automações**)?
8. **Ignorar Mensagens de Grupo** está ligado (empresas novas já começam com ele ligado)?
9. **Filtrar atendimentos antigos** está escondendo atendimentos parados?
10. O mesmo contato tem outro atendimento em andamento no mesmo canal? A lista mostra só um (o que tem atendente, ou o mais recente); se os dois têm atendente, mostra os dois.

#### A aba Fechados aparece vazia

**Causa:** o filtro de **Status** não inclui "Fechados", ou **Mostrar Fechados para todos os usuários** está desligado. **Solução:** inclua "Fechados" no filtro de Status. Para ver os fechados de colegas, ligue **Mostrar Fechados para todos os usuários** (mostra só os do alcance do usuário, não os da empresa inteira).

#### O atendimento sumiu do sino

**Causa:** um colega assumiu o atendimento, ou ele mudou de fila ou de canal e saiu do alcance do usuário. O sino só lista pendentes e abertos com não lidas. **Solução:** comportamento esperado. **Notificar apenas atendimento humano** não tira atendimentos do sino; só cala o som e os avisos.

#### O usuário recebe push, mas não consegue abrir o atendimento

**Causa:** atendimento sem atendente (o push vai para todos com o canal liberado) ou sem fila (só o canal é conferido). **Solução:** comportamento esperado. Para restringir, atribua uma fila padrão ao canal ou ligue **Limitar Push ao Destinatário**.

#### Nem o administrador vê o atendimento do chatbot

**Causa:** **Não visualizar Tickets no ChatBot** ligado esconde de todos os perfis o atendimento sem fila e sem atendente. **Solução:** desligue a opção ou configure uma fila padrão no canal: com fila, o atendimento do chatbot volta a aparecer.

#### O administrador não vê os atendimentos dos colegas

**Causa:** **Não visualizar Tickets já atribuídos à outros usuários** também afeta a lista do administrador. **Solução:** marque **Mostrar todos** nos filtros ou filtre por fila.

#### O selo mostra "outro atendente" no lugar do nome

**Causa:** com **Verificar conversa em outros canais** ligado, o contato tem outro atendimento em andamento que o usuário não pode abrir. **Solução:** comportamento esperado: o selo e o aviso da **Nova Conversa** escondem o nome e a fila e não oferecem abrir nem assumir.

#### Mudei a opção, mas a tela do usuário não mudou

**Causa:** opções que mexem na tela (abas, faixas, botões) só aparecem depois de recarregar. **Solução:** peça para o usuário apertar **F5**. Se a troca foi do **tipo** de perfil (ex.: Atendente para Personalizado), ele precisa sair e entrar de novo.

#### O Personalizado perdeu todo o acesso

**Causa:** **Habilitar perfis personalizados** foi desligado em Configurações gerais. **Solução:** religue a opção (só o administrador altera).

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**Páginas relacionadas**

* [Perfil de acesso - Visão geral](/primeiro-acesso/perfil-de-acesso-visao-geral.md)
* [Usuários](/configuracao-administrador/administracao-painel-admin/usuarios.md)
* [Perfil Personalizado](/configuracao-administrador/administracao-painel-admin/usuarios/perfis-de-acesso.md)
* [Restrição de Acesso a Contatos](/ferramentas-do-atendimento/atendimento/contatos/restricao-de-acesso-a-contatos.md)
* [Filas](/configuracao-administrador/gestao-comercial/operacao-gestao-comercial/filas.md)
* [Tipo de Listagem de Mensagens](/configuracao-administrador/configuracoes-painel-admin/configuracoes-gerais/tipo-de-listagem-de-mensagens.md)


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