> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://ajuda.zdg.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://ajuda.zdg.com.br/configuracao-administrador/configuracoes-painel-admin/configuracoes-gerais/visibilidade-de-tickets-para-usuarios-atendentes.md). # Visibilidade de Tickets para usuários (atendentes) Esta página detalha as regras e campos de configuração que determinam quais atendimentos cada colaborador pode visualizar no sistema Z-PRO. A correta parametrização destes campos é fundamental para organizar a distribuição de demanda e garantir a privacidade das informações entre diferentes setores ou níveis hierárquicos. {% hint style="info" %} Todas as regras desta página são validadas tanto na interface quanto no **servidor**: um atendimento fora do alcance do usuário não pode ser aberto por link direto, notificação ou qualquer outro atalho. {% endhint %} #### Hierarquia de Perfis e Visibilidade A visibilidade primária do sistema é baseada no perfil atribuído ao colaborador no momento da sua criação: * **Administrador:** Possui acesso total e irrestrito. Visualiza todos os tickets de todas as conexões, filas e usuários, independentemente de qualquer outra configuração. * **Supervisor:** Por padrão, visualiza todos os tickets do sistema. Sua visão pode ser limitada às suas filas específicas se a opção **Visualização por Departamento** estiver marcada em seu cadastro de usuário — campo que só aparece ao editar um perfil Supervisor. Se marcada mas **sem nenhuma fila atribuída**, o supervisor continua sem restrição. Há ainda a chave global **Supervisor restrito ao canal** (em Configurações Gerais): com ela ativa, o supervisor mantém os privilégios elevados — continua vendo as filas e os atendimentos de outros atendentes —, mas só dentro dos canais atribuídos a ele. Essa chave não tem efeito se "Remover privilégios de visualização do supervisor" já estiver ativa, rebaixando-o a usuário comum. * **Atendente (Usuário):** Possui a visão mais restrita, limitada às filas às quais pertence, aos tickets atribuídos diretamente ao seu usuário e aos contatos de sua carteira. Sem filas atribuídas, vê os atendimentos não atribuídos a ninguém. * **Perfil Personalizado:** Com a chave **acesso total** marcada no template, mantém visão completa, equivalente ao Administrador. Sem acesso total, segue exatamente as mesmas regras de fila e canal do Atendente/Supervisor descritas acima. Veja Perfis de Acesso. {% hint style="info" %} **Restrição por canal (todos os perfis, exceto Administrador):** um usuário com canais específicos atribuídos no cadastro só acessa esses canais — os demais ficam bloqueados também no servidor, não só ocultos na interface. Sem nenhum canal atribuído, o usuário vê todos os canais. {% endhint %} *** ### **Notificações, robô e carteira** **Notificações seguem a mesma visibilidade dos atendimentos** O usuário só recebe som, badge e prévia de mensagem de conversas que ele realmente pode abrir na tela de Atendimentos — nunca de um ticket fora do seu escopo. **Conversas com o robô (chatbot)** Ficam ocultas da lista de atendimentos apenas **enquanto estão em interação com o robô**. Assim que o ChatFlow encaminha a conversa para uma fila, ela passa a aparecer normalmente para quem tem acesso àquela fila. **Carteira** O dono da carteira visualiza e é avisado dos atendimentos do seu contato, mesmo que o atendimento não esteja em uma das filas dele. **Prazo de propagação** Qualquer alteração de permissão feita em um usuário leva **até 30 segundos** para valer em toda a sessão dele. {% hint style="info" %} Regras de **quem pode criar/editar usuários** (permissão de gestão, restrição de hierarquia) são um assunto à parte da visibilidade de tickets — ver Usuários e [**Perfil de Acesso: Visão Geral**](/primeiro-acesso/perfil-de-acesso-visao-geral.md) {% endhint %} *** *** #### Configurações de Visibilidade ([Menu Configurações > Gerais](/configuracao-administrador/configuracoes-painel-admin.md)) Os campos abaixo, localizados nas configurações globais do sistema, alteram o comportamento da lista de chats para os perfis de Atendente e Supervisor. **1. Receptivo apenas por fila** * **Como funciona:** Quando ativado, os atendentes visualizam e recebem tickets entrantes baseados estritamente nas **Filas** atribuídas ao perfil deles, sem a necessidade de o usuário estar vinculado à conexão (canal) por onde a mensagem chegou. * **Observação:** Para iniciar uma **Nova Conversa** (atendimento ativo), o usuário ainda precisará ter o canal específico vinculado ao seu perfil.
**2. Não visualizar Tickets já atribuídos a outros usuários** * **Como funciona:** Quando esta chave está ligada, o sistema oculta da lista do atendente qualquer ticket que já possua um responsável definido. * **O que o usuário vê:** Apenas os seus próprios tickets ativos e os tickets novos que estão aguardando na aba "Pendentes" de sua fila.
**3. Visualizar Tickets sem Usuário ou Fila Atribuído** * **Como funciona:** Ao ativar esta opção, todos os usuários (independente de fila ou carteira) passam a ver atendimentos que entraram no sistema "órfãos", ou seja, sem um atendente responsável e sem uma fila definida. * **Uso indicado:** Útil para identificar falhas no transbordo ou tickets que ficaram esquecidos pela automação.
**4. Ativar Filtro de tickets no socket** * **Como funciona:** Filtra as informações diretamente no servidor antes de enviá-las para a tela do usuário. * **Uso indicado:** Esta configuração é essencial para operações de **alto volume**. Ela impede que tickets que não pertencem ao usuário apareçam momentaneamente na lista ou causem lentidão no carregamento do navegador.
*** #### Configurações no Cadastro do Usuário Além das regras globais, a visibilidade pode ser refinada individualmente no menu **Administração > Usuários**. * **Para Supervisores - Visualização por Departamento:** Se marcada, o supervisor verá apenas os tickets das filas (departamentos) às quais ele foi associado. Se desmarcada, ele mantém a visão global de admin. **Esse campo só pode ser alterado por um Administrador** — o próprio supervisor não consegue editar essa opção em seu próprio cadastro. * **Para Atendentes - Usuário Restrito:** Quando habilitado, o usuário fica restrito estritamente ao que lhe é permitido pelas filas e carteiras, sem autonomia para visualizar tickets fora de seu escopo direto. Este é um controle de **privacidade de dados do contato** (LGPD) — não deve ser confundido com a restrição de fila/canal. Veja Restrição de Acesso a Contatos.
*** #### Resumo Prático de Combinações Abaixo, veja o que o atendente visualiza de acordo com a configuração escolhida: * **🟢 Configuração Padrão (Nada selecionado):** O atendente vê tudo o que pertence ao seu departamento (Fila). * **🟡 Opção "Não visualizar" Ativa:** O atendente vê apenas os seus próprios atendimentos e os novos tickets disponíveis na fila. * **🔵 Opção "Visualizar sem dono/fila" Ativa:** O atendente atua como um monitor de sistema, enxergando tickets que estão sem destino definido. **Avisos e precauções** {% hint style="warning" %} **Atenção:** Administradores e Supervisores (com a opção de departamento desativada) sempre terão visibilidade total. As restrições citadas acima aplicam-se principalmente ao dia a dia do perfil Atendente. {% endhint %} {% hint style="info" %} As alterações feitas no menu **Configurações Gerais** impactam todos os usuários do sistema simultaneamente. {% endhint %} {% hint style="danger" %} Um link direto para um atendimento fora do escopo do usuário — vindo de uma notificação antiga, de um favorito salvo ou compartilhado manualmente — não funciona como atalho para contornar as restrições de fila, canal ou departamento: o servidor bloqueia o acesso mesmo assim. {% endhint %} *** **Páginas relacionadas** * [Perfil de acesso - Visão geral](/primeiro-acesso/perfil-de-acesso-visao-geral.md) * [Usuários](/configuracao-administrador/administracao-painel-admin/usuarios.md) * [Perfil Personalizado](/configuracao-administrador/administracao-painel-admin/usuarios/perfis-de-acesso.md) * [Restrição de Acesso a Contatos](/ferramentas-do-atendimento/atendimento/contatos/restricao-de-acesso-a-contatos.md) * [Filas](/configuracao-administrador/gestao-comercial/operacao-gestao-comercial/filas.md) --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://ajuda.zdg.com.br/configuracao-administrador/configuracoes-painel-admin/configuracoes-gerais/visibilidade-de-tickets-para-usuarios-atendentes.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.